五星级酒店的阿喀琉斯之踵

根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求，客房床上用品应做到“一客一换”，卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。即便如此，不少酒店依然奉行着自己的行业惯例。中国旅游协会秘书长张润钢说，无论爆料者动机如何，酒店业务管理水平近年来整体上呈下降趋势是事实，希望床单事件能促进行业的反思。

两位业内人士对记者称，酒店业确实存在“潜规则”，“一客一换”的行业标准与消费者的理解存在差距。比如，浴缸、一次性用品若没用过，就不会再次清洗或更换，而判断是否用过的标准是“经验”。

如果凭经验判断，那么就会有主观因素。即使各大酒店集团的SOP（标准操作流程）细致入微，执行者也很难用肉眼去判断设施是否被使用过，而一刀切的打扫方式也会给酒店带来更大的成本压力，且不利于环保。

记者了解到，10年前酒店客房的清洁标准“十无六净”一直沿用到现在，依然没有太多改变。

据记者了解，其中，无论是万豪、香格里拉、洲际都未曾提及“一客一换”的具体标准，但某些单体酒店会规定每日至少要清洁一次浴缸、坐便、家具等设施。

中瑞酒店管理学院原副教授王兴顺指出，浅层看事件，是监管机制出了问题，深层次看，这是行业效益下滑和消费者的要求提升，两者冲突下的结果。

瑞士洛桑酒店管理学院集团咨询公司董事封官禄，曾在经济观察报专栏提出，五星级酒店行业存在产能过剩的现象，酒店之间的价格战一定程度缩水了酒店的服务质量。

根据北京、上海旅游部门的数据显示，截止2017年6月，上海70家五星酒店平均房价、出租率分别为995.0元、73.24%，北京61家五星级酒店的两项指标分别为843.0元、72.1%，至今平均房价远落后于2006年鼎盛时期。以上海为例，当时，26家五星级酒店平均房价为1715元，入住率为70%。

多家五星级酒店的人力资源部门从业者对经济观察报称，客房清洁员的月薪在2500—4000左右。

为快捷酒店提供客房清洁服务的外包公司，服务员的薪水基本也是这个水平。虽然五星酒店提供更好的福利保障，但工作也更繁琐。据悉每位客房清洁员一天的绩效考核是13间房，以工资总量除以月清洁房间数，打扫一间房大约只能得到8元的酬劳，十分辛苦。人力资源部门的工作人员称，出于生计考量，服务员会尽可能打扫更多房间来获得奖金。目前，招聘一位客房服务员十分困难，离职率很高，所以门槛会比较低，不一定非要在五星级酒店干过，只要培训完成就可以上岗。

根据Wind资讯提供的数据显示，2016年酒店业员工离职率为43.4%，为全行业最高。工资过低，人才流失，已成为整个行业发展的瓶颈。

早期的五星级酒店的人事部，并非如今的状态。从事酒店业数十年，王兴顺向经济观察报表示，八十年代正值改革开放初期，五星级酒店成为对外开放的平台，那时懂英语的人十分稀缺，所以工资相对其他行业很高，让酒店聚集了国内顶尖人才。当年能在一些著名的五星级酒店工作，是脸上长光的事，为了一个服务员的职位甚至要“走后门”。但从2000年开始，星级酒店对于年轻人逐渐失去了吸引力，科技、金融等行业很快取代酒店业高薪的地位。