监管规范尚未出台

针对上述问题，记者分别咨询了“三通一达”的客服人员，了解到主流快递公司对快递员使用快递柜还是有明确要求的。他们介绍，快递员使用快递柜时，必须先征求客户同意，否则就不能用。如果客户在家，快递却没上门，客户可以进行投诉。对于未当面签收快递出现的纠纷，快递公司也可按流程解决。

丰巢、方宽、格格货栈等快递柜企业客服人员也表示，快递员使用快递柜时，快递柜公司也会提示其确认是否已经征得用户同意。如果客户投诉擅自处置快递，他们将联系快递员将包裹取出。但是，对于未当面签收快递引发纠纷，快递柜能承担的责任非常有限。因为，快递柜只是一个第三方存放空间，不参与快递配送流程。除非是放在柜子里的快递丢了，公司可协助警方调取快递柜录像来研判事故责任。

青年路片区的一位圆通快递员告诉记者，“按配送规律来说，我们送件的主要时间是上午9点到11点，下午3点到5点。这个时间很多客户都不在家。真的很耽误配送效率。”现在，他每天配送100多个快递，其中有20个会放入柜子，哪怕每放一个要给快递柜企业交3毛钱，都仍感觉很划算。所以在这种背景下，很多快递员开始违反公司要求使用快递柜。甚至有快递员让小区保安当“黄牛”帮他们占柜子。

快递柜普及成趋势

快递行业专家告诉记者，同样作为“线下自提”的送货方式，现在的客户对快递柜还有些陌生，但更为熟悉的是“菜鸟驿站”。

菜鸟驿站使用时比快递柜更为正规，比如在客户下单时，是否使用菜鸟驿站，都可以提前进行钩选。一旦确认使用，客户即与平台默认签署了一份“代收货服务协议”，通过协议，可以对线下自提行为中产生的权责利问题进行明确约束。然而使用快递柜就显得很随意，往往是快递到楼下了，快递员才和客户进行口头协商。日后发生纠纷，客户想从快递柜公司、快递企业处维权都很不易。现在，国家除原则通过了快递柜的设置规范，有关快递柜的投递服务管理办法还未出台。有行业人士预测，4年后，中国快递柜投递量将占快递总量的30%。在快递招人愈发困难的背景下，快递柜将被大面积利用。但从目前问题看，这个新兴事物该如何利用好，仍有待各方深思。

本报记者张骁 文并摄

(实习生姚惟怡对本文亦有贡献)