工行辽宁省分行党委书记、行长鞠延强表示，发挥全体党员的模范带头作用，有助于改善客户最迫切的金融服务需求，持续维护金融安全、提升服务效率、优化经营环境、加强服务创新，促进服务口碑的明显改善。

将雷锋精神融入企业文化

“爱岗敬业的螺丝钉精神”“开拓市场的钉钉子精神”“服务大局的奉献精神”，这些雷锋精神中的精髓部分，被辽宁工行融汇到金融服务工作之中，形成了具有辽宁工行特色的企业文化。

特色企业文化的树立，增强了全行员工的文化自信，形成可持续发展的文化软实力。同时，强化立足岗位学雷锋，将客户服务提升作为全行基层党建和作风建设的主要内涵。

工行辽宁省分行对网点内外环境进行5S整理。主要针对员工内部工作环境与大堂外部客户环境存在较大差异的特点，各网点要积极学习掌握并综合运用精益整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理方法，每月开展一次对高、低柜区域、凭证库房、日间库四大区域以及员工休息区、客户经理区两个区域，实施网点内部区域标准化管理。

依据客户服务动线合理优化功能区域，工行辽宁省分行积极拓展智能服务模式，前置网点自助服务资源，合理设置网点叫号策略，依据客流峰谷规律动态及时调整服务窗口。完善网点厅堂服务团队服务流程和补位机制，大堂经理要驻守厅堂主动服务，客户经理要走出理财室“面对面”营销服务客户。

工行辽宁省分行高度重视客服队伍的建设，加大人力资源配置对一线服务、客户营销等的倾斜力度，网点标准化实施以及人员优化出来的网点人员，要优先充实一线服务力量,配齐配强网点大堂经理，强化大堂经理的培训及能力提升，切实提升服务效能。

工行辽宁省分行还在全辖范围内举办视频培训，邀请雷锋支行行长、巾帼岗位标兵、劳动模范等讲解在服务客户、营销拓展过程中对雷锋精神的理解和践行； 分享工作中发扬雷锋精神，精业勤业、勇于开拓的案例；邀请职业培训师讲解对职业操守和敬业精神的理解。

轻型化网点改造助力提升客户口碑

工行辽宁省分行党委注意到，要真正解决工行客户服务的痛点，网点轻型化改造，是亟待解决的重中之重。

工行辽宁省分行通过“微”改造和迁、改、建等多种方式深入挖掘和改善现有网点自助服务功能，实现有条件的附行式自助银行全覆盖。通过撤并、迁址、提升设备使用效率等多种手段提升自助银行效能，一方面对存量低效设备和闲置设备盘活，加强存量低效设备结构调整，提升设备运行效能，另一方面加强人工辅助，通过宣传、引导等方式，提高该行自助银行知名度，进而促进自助银行效能有效提升。