网点轻型化、自助化、智能化和线上线下一体化建设的推进，大力提升客户服务体验，改善了客户口碑。截至6月末，全行中高端客户超时占比为20.11%，普通客户超时占比为9.1%，较去年同期相比，分别下降1.09个百分点和0.44个百分点。中高端客户超时等候网点67家，普通客户超时等候网点12家，较去年同期相比减少15.2%和7.7%。

为推广智能服务模式，优化网点人力资源结构，充分释放网点营销潜力，自今年5月开始智能网点客服经理岗位设置工作。遵循先易后难、由浅入深、先试点后推广的原则，基本采取渐进式推进，先以大堂经理转岗为主，逐渐扩大柜员转岗的推广范围。截至6月19日，已完成全行智能网点客服经理设置实施方案制定和客服经理主机岗位编号设置工作，并同步完成了510名大堂经理向客服经理的转岗工作。

伴随着改革的深入，工行辽宁省分行的客户满意度也实现了双提升。截至6月末，客户平均满意度为98.12%，其中，中高端客户满意度为98.56%，普通客户满意度为98.06%，较去年同期相比分别提高0.21个百分点和0.45个百分点。

工行辽宁省分行组织了“服务面貌专项整治季”回头看活动，检验活动成果的固化和深化情况，从二级分行抽调业务骨干组成检查组，对省行营业部和12家二级分行部分网点服务工作开展督导检查，针对检查中发现的问题，向相关市行下发整改通知书，并要求限时上报整改情况。

加大服务现场和非现场督导检查力度。成立三个检查小组，按照总行下发的检查提纲对省行营业部、鞍山、抚顺、铁岭、营口、锦州、葫芦岛七家分行进行现场督导。经过一系列的细化工作，全行网点服务进一步规范，得到了总行督导组的一致好评，展现了该行网点良好的服务风范。组建了服务非现场质量监测小组，依据《营业网点服务规定（2012年版）》，对省行营业部的服务工作进行了非现场督导，重点对网点服务环境、服务效率、厅堂服务的状况进行了视频查看并做影像记录，强化了网点日常服务监督与管控。

□潘 玉/刘 颖