向晓的领导在中间调节，但是客户不接受调节，还在大厅大声吼骂向晓。最后，向晓只能自己出500块钱给这位客户，才了结事端。

“赔了钱，又挨了骂，心里很难受。”向晓回忆，这对于刚入行的她来说，是一个很大的打击，“做这个工作就是被人欺负么。”

后来她反思，也是自己办错业务在先，以后业务熟练了可能就不会遇到这样的状况了。但是事实并没有如所料的那样。

她发现，不管自己的业务做得有多熟练，好像总会有客户以各种理由来责骂自己。就在上个月，她又一次被一位客户骂哭了。因为办理业务的客户需要补填一张表，但是客户觉得向晓的态度不好，就开始骂人。

“我当时都在好好说话的，可能没有微笑吧，对方就骂我。说话很难听，但我又不能还嘴。”她当时无奈又难过，是一边哭着，一边为骂她那位顾客办完了业务。

银行柜员白芳对此感同身受，“就是不知道为什么，很多客户来办理业务，稍微不对劲就说我们态度不好，就要骂你两句。你不能还嘴，还嘴了就被投诉，最后倒霉的是我们自己。”

她甚至断言，“所有坐过柜的银行人员，应该说没有不被客户骂过的。”她透露，银行每天开晨会，领导都会教导他们，“顾客就是上帝，不要得罪顾客，任何事情都以大事化小，小事化了为宗旨。”

白芳认同“客户就是上帝”这个理念，但是也希望“上帝”能够理解一下他们，“我们每天从早上9点一直坐到下午5点半，中间只有20分钟左右的休息时间。接电话的时间都没有。我的家人从来不敢在我上班时间给我打电话。我们每天要办理150笔左右的业务。要不停地说话，有些问题要不停地解释，有时会出现疲惫的情况。这时还要被骂。真的是非常难受。”白芳和她的柜员同事们都认为，“现在我们银行柜员是弱势群体。”

纠纷双方缺乏理解

曾经做过两年银行柜员的朱峰，对于这类频繁发生在柜员和客户之间的纠纷有另外一种看法。

“发生纠纷并不是一方面的原因，一个巴掌拍不响。”他说，这与柜员的心态有关。他认为，顾客也需要理解。

“因为银行的业务量大，有的客户确实是等待了很长时间。好不容易轮到他了，却被告知‘不好意思，因为缺了某某证件，你的业务无法办理。’这样的事情放在我身上，我也会火大。再加上柜员可能当时太累了，态度不是很到位。矛盾肯定一触即发啊。”他说。