所以，遇到类似的情况的时候，朱峰就会告诉自己，多从对方的角度考虑问题。“我自己一直坚持一个观点，对于顾客和柜员来说，除了极个别的情况，没有哪一方是为了吵架而来的。那么双方发生了纠纷，就一定是出了某个问题。”

他发现，带着这样的心态做柜台，心情会舒畅很多，也避免了很多纠纷。他很自豪，自己做柜员的两年时间里，只有一次与客户发生纠纷。“事后我反思，确实是当时太激动了。没想到的是，过了几个小时，这位客户又来到行里办业务，还跟我道歉。”

后来朱峰做大堂经理，调解纠纷的时候，都会尽力去找到触发纠纷的问题，然后帮助客户解决这个问题。“大多数情况下，纠纷都会迎刃而解。”

市民余涛也认同朱峰的观点。由于工作原因，他时常到银行办理业务。在他看来，很多银行柜员的心态没有摆正。

“不光是银行柜员，其它服务行业也存在这样的现象。就是很多人觉得自己的工作很受气，但是又不舍得换工作。所以就觉得好像顾客亏欠了自己，就一直带着一个心结在工作，导致在工作中态度不好。我觉得，你既然做了这个行业，就要承受你的选择带来的后果。要不就辞职，干脆离开这个行业。”他说。

另一方面，朱峰也认为，再深入追究的话，银行柜员的工作现状，也是造成柜员心态不好服务不好的原因。

“柜员的工作压力确实大，因为银行内部一些制度的缺陷，银行柜员之间可能做的工作差不多，但是收入却相差很大。柜员就会将这种不满带到工作中，就容易引起与客户之间的摩擦。”在他看来，减少纠纷银行方面也应该反思对员工待遇权益的保障。

(应受访者要求，文中小如、向晓、白芳、朱峰、余涛均为化名)