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机票退改签新政执行力度不一 多家航空公司只退机建燃油费

2018-12-06 18:30:01    北京日报

特价机票退改签新政执行力度不一

多家航空公司只退机建燃油费

今年7月,民航局发布机票退改签新政以来,各家航空公司执行情况如何?记者近来调查发现,此前普遍存在的特价机票不得退改签、退票费高于票价的情况基本得到改善,但各家航空公司对机票退改签新政执行力度不一,一些航空公司阶梯收费划分存在不合理现象。

只退机建燃油费仍普遍存在

日前,北京的彭女士向中国质量新闻网投诉,反映自己通过携程网购买的国内折扣机票,在申请退票过程中,携程的订票系统竟然显示退票手续和购票款一样多。

彭女士购买的北京至珠海的经济舱折扣机票票价为990元,全价为2030元,相当于半价。由于彭女士行程有变,要求退票,但携程系统显示退票手续费为990元,和购票金额一样。

对此,彭女士联系携程客服,对方表示这是“按照航空公司的规定”。彭女士又去国航官网向客服了解情况。她获悉,在国航的规定里,这个折扣属于“超低折扣”,对应的退改签的确只退税费。彭女士所订该航班机票依然在出售,票价提高为1400元。“我订的机票离航班出发尚有3天,航空公司在还能卖出更高价格的情况下,收取全额退票费是非常不合理的。”彭女士认为。

另据了解,中国联航、深圳航空、山东航空、青岛航空、四川航空、东方航空等均存在特价票退票费为全款,只能返还机建燃油费的情况。

阶梯费率划分过于简单

一直以来,特价机票不得退改签、甚至退改签费用高于票价本身的现象非常普遍。但这一情况在今年7月迎来转变。民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确航空公司要合理确定客票退改签收费标准,退票手续费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

日前,民航局对外表示,国内所有的50家客运航空公司均已提交机票退改签整改报告,绝大多数航空公司均表示对现行的退改签手续费标准进行了修改,将现行起飞2小时前后两档时间节点改为多档时间节点,特价票也可有条件改期或退票。同时,大部分航空公司的官网、APP均实现全渠道客票改期和退票功能,并上线或即将上线极速退票功能。

但从实际执行情况看,各家航空公司特价机票退改签收费标准不一,阶梯收费的执行进度有较大差异。

记者随机选取携程官网上的特价机票查看,中国联航北京至上海的2.6折经济舱机票,只退机建燃油,不得更改,不得签转;深圳航空北京至成都的2折经济舱机票,票价340元,退票只退机建燃油,改期不分时段均为272元;国航北京至杭州的1.1折机票270元,退票只退机建燃油费,改期收费分为两个时间段,分别为81元和135元。

也有航空公司退改签都设置了多个阶梯时段。如南方航空12月8日北京至武汉的1.4折机票,价格为300元,起飞2小时之前退票退订手续费150元,2小时以内退订手续费300元。此外,东方航空设置了3段退改签阶梯收费,海南航空设置了4段阶梯收费。对于以上价格,携程均标注“不加收任何退改服务费,具体费用按航空公司官网规定收取”。

票务规范明年有法可依

今年8月至10月,浙江省消保委联合第三方调查机构,采取消费调查和暗访体验两种方式,对18家国内航空公司和8家第三方购票平台落实民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》情况进行调查。

调查发现,有16家航空公司只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯,如国航只分“起飞前和起飞后”两个阶段,收取不同退票费用;吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。

体验中还发现,航空公司客服人员对退改签阶梯票价概念模糊,甚至有个别航空公司的客服人员对阶梯退改签规则并不知情。

“各航空公司应提升退改签阶梯票价合理性,可参考高铁梯次退票政策,不该一刀切设置起飞前和起飞后两个阶段的票价,而是设置更多合理时间、更多合理比例。”浙江省消保委建议。

记者获悉,改进票务服务工作的要求最终将落实到正在修订的《民航旅客国内运输服务管理规定》中。这部新规拟于明年正式出台,届时,规范票务服务工作将纳入法制化轨道,维护旅客合法权益更将有法可依。(董禹含)

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