2011年8月22日，有媒体报道直指海底捞骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起轩然大波。

海底捞官网及官方微博时隔几小时便发出《关于媒体报道事件的说明》，承认问题、感谢监督。一小时后，又有文章发出，表示“多年厚爱，诚惶诚恐”。

一天后其掌门人张勇又发文，表示自己承担全部责任，还透露已经派心理辅导师去门店引导员工。文朴实恳切，打动人心。

这一系列的动作，让海底捞成功止损，后来被喻为企业危机公关的经典教材。

一直以来，海底捞是以面子上做足功夫著称的。火锅食材地道味道好，服务更是贴心周到。于是，消费者们自然对它积累出了深切的信任。可是，后厨重地查出严重问题，意味着这多年的信任要打水漂。企业启动危机公关，是可以理解的。尤其，这种不推卸责任、不敷衍了事的态度，是值得肯定的。但是，问题是否得到解决、整改是否到位？恐怕还是得通过媒体、消费者以及相关管理部门的长期监督来见分晓。