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每日优鲜 如何让售后服务也“优鲜”?

内容提要

最近有消费者反映,在生鲜电商每日优鲜购买的商品,出现问题时联系退货、换货非常困难,和客服沟通不顺畅,往往时隔多日才有反馈。消费者认为,要想获得好口碑,除了销售渠道和产品渠道,售后服务也必须跟上,不能“虎头蛇尾”、顾前不顾后。《天天315》本期聚焦:生鲜电商每日优鲜,如何让售后服务也“优鲜”?

央广网北京6月17日消息据中央广播电视总台经济之声《天天315》报道,随着互联网经济的兴起,电商平台被更多的人选择,不用出门,动动手指,就可以让心仪商品送货上门,能省不少的时间。尤其是近些年,生鲜电商更是兴起,和传统的电商平台不同的是,生鲜电商平台更关注商品的新鲜程度、送达的效率,这样一来,不易存放的商品就能更迅速、便捷地送到消费者手中了——早上下单、下午送到,早已不是新鲜事,不少生鲜电商平台更是打出“下单一小时即可送达”这样的宣传。

每日优鲜就是最近几年兴起的生鲜电商平台中的一个,由于上新速度相对较快、产品种类还算丰富、承诺的配送时间也比较及时,不少消费者都会选择在每日优鲜APP上下单购物。

消费者李先生平时工作比较忙,有时候出差好几天、有时候下班回家很晚了。他告诉记者,之前在传统电商平台购物,许多生鲜商品不太敢下单,怕收货不及时影响产品质量。朋友推荐他使用每日优鲜APP,开始是冲着配送时间较快才选择。

李先生使用每日优鲜购物,已经有接近两年的时间了,他说,这期间,每日优鲜总是通过手机短信的形式给他推送优惠活动,虽然有点儿烦,但是因为有金额不等的优惠券,也能接受。让他有点介意的是,有时候会有送货不及时的情况发生,但他并没有追究送货不及时的问题。总体来说,李先生认为这两年的购物感受还基本满意。

不过,最近一次的购物体验,让李先生比较失望。他在6月6日晚7点半左右下单订购了36个奇异果,到货后打开一看,少了8个,只有28个。

李先生第一时间联系送货人员,对方表示,要回站点问一下,让站点负责人联系李先生。同时,李先生将问题产品拍照,上传到了APP中的退换货界面。

本来打算拿到东西就直奔朋友家的李先生,一直在耐心等待每日优鲜配送站点负责人和客服的电话,但是都没有结果。后来李先生再拨打配送员电话,已无人接听;这时候李先生又联系每日优鲜人工客服,客服表示,可以补发,但是要等到第二天,或者退给李先生8个奇异果的钱。对于这两个方案,李先生表示不赞同。

客服表示,要想退货,需要等第二天配送员上门把奇异果取走后再退款。后来几经周折,李先生想和每日优鲜确定周一也就是6月10日上门取货,客服表示,需要10日当天李先生自己打电话联系。

6月10日下午,李先生打电话给客服预约上门取货,但是到了当晚快8点,收货员也没有上门,这时候李先生又打电话催促,客服人员态度也很强硬,反复表示,已经记录了李先生的诉求,请他耐心等待。客服退款的路走不通,李先生又自己周折找到配送站点的电话,终于打通后,对方表示,由于配送员上门取退货不挣钱,所以只能等送件时顺路,要么需要李先生自己出5元钱取件费,李先生表示拒绝。后来在李先生的一再催促下,将近晚上9点,收件员上门取走了货品,但是直到第二天也没有退款。

6月11日上午十点多,李先生接到每日优鲜客服电话,表示李先生的投诉已经收到,在一番交涉后,才退给李先生购买奇异果的钱,同时补偿给了李先生100元代金券。李先生说,自己不是为了这100块钱代金券,自始至终也从没有和每日优鲜方面提出过补偿,不过每日优鲜方面的处理态度,着实让他很失望。

对于李先生反应的问题,我们的记者也联系了每日优鲜的客服,客服表示,正常来说,少发商品联系客服后可以在规定时间内补发,但是临近下班就不行了。另外客服也承认,少发商品是每日优鲜站点的疏忽。

责任编辑:任宪奎 CF001
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