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保价1.8万元只赔500元,顺丰损失认定应提高透明度

​近日,又有媒体报道称有顺丰客户在委托快递一个手办时,花费108元办理了1.8万元的保价服务。但顺丰说根据实际损耗和投保金额,只赔500元。此类新闻早已不是首例,但老实讲,在市场已经逐渐“变卷”的情形下,没想到作为快递业老大的顺丰的保价服务仍然如此令人意外。

星期四 2022.09.22
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保价1.8万元只赔500元,顺丰损失认定应提高透明度

新京报       2022-09-22 13 : 11
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近日,又有媒体报道称有顺丰客户在委托快递一个手办时,花费108元办理了1.8万元的保价服务。但顺丰说根据实际损耗和投保金额,只赔500元。此类新闻早已不是首例,但老实讲,在市场已经逐渐“变卷”的情形下,没想到作为快递业老大的顺丰的保价服务仍然如此令人意外。

首先需要声明,本人赞同对快递公司的责任予以限制。长途运输本身有不小的风险,快递费用本身不算贵,如果要快递公司对所丢所损的物件一一原价赔偿,那快递公司若不关门大吉,快递费恐怕也需要普遍上涨一个档次。因此,不强制快递公司如数照赔,并非没有道理。

然而,客户也不能完全对所寄物品的丢失或损坏的风险持躺平态度。保价服务因此应运而生。客户在寻常快递运输费用以外额外支付一种“保险”费,以便在物品丢失或损失时获得赔偿。

目前,顺丰(以及其他快递公司)的意思是:对托寄物的价值采取“理赔审查”,要评估物品的实际价值及损失程度。这也不是完全没道理,因为快递物品有损坏,不等于必然全坏。倘若只需付出少量维修费就能基本恢复物品价值,自然不能按保价金对应的最大金额来赔。

现在的快递公司在保价问题上之所以引发不少争议,主要不是由于客户在理赔上索求无度,而是如下几个原因:

一是损失认定流程复杂化。客户选择保价,本来就是图安全和方便。如果要再次认定实际价值和损失,麻烦就比较多。比如,顺丰的程序是接受就文件或资料进行保价的。文件或资料的主要价值不在于纸张的价值,那我理赔时如何“提供真实有效价值证明”呢?顺丰程序同时声明不赔偿商业机会、预计收益等间接损失。如果这意味着文件资料实际上没法理赔,快递员是否在收件时就应该拒收保价费,而不是让客户产生虚幻的保障感、支付无用的保价费呢?

二是损失认定缺乏透明度。客户理赔的对象就是快递公司。后者自己当自己的法官,为自己定一个损失,自然难以让人信服。虽然顺丰程序说会结合第三方机构意见来评估。但第三方机构的公信力是不确定的,同时也可能价格不菲。

三是个案中的损失认定显示公平。上述的手办损坏有多大,不易判定,但不久前还有一个热议案件,说快递公司弄丢20克黄金,按保价8000元付费,结果说只赔2000元。黄金作为种类物,价格相对客观,公开信息查询可知,目前银行买卖的金条或纸黄金将近400元一克,黄金饰品店则将近500元一克。只赔2000元,自然令公众费解。

所以,建议快递公司今后在推行保价业务时,做到以下几点,以合理平衡用户和快递公司的权利义务。

首先,明确不能理赔或难以理赔的物品的范围。比如顺丰的程序已经明确古玩字画等价值不易核实的物品不能保价。但其他价值可能有争议的物品如文件资料能否保价理赔,也应说明。

其次,简化理赔档次,增加结果的确定性。全国性的头部快递公司业务量基数巨大,完全可以探索细化的不同物品损失认定的分类表。比如物品分全新、八成新、五成新,损失程度分全损不可修复、半损不可修复、可完全修复、遗失等。“一事一议”得出的看似精确的金额,实际上反而可能是黑箱操作下的“毛估估”的结果。归类处理能增加透明度,反而不会让结果太离谱。

第三,对于引发舆情的理赔事件,快递公司应当及时主动回应,解释清楚,这既还了涉案客户一个公道,也能打消公众的疑虑,还能维护公司应有的商誉。

文/缪因知(学者)

责任编辑:CF001
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