营销体验创新：数字化是未来方向

未来，90后会成为产品消费主力军，他们的成长环境、生活环境决定了他们的价值观，数字化一定是未来营销主要的手段。因为他们的生活完全被数字化覆盖，为了满足这些消费人群的生活习惯，奔驰打造了数字化客户旅程。从线上（电子商务）到线下，无论车内（Mercedes me互联）或是车外（Mercedes me车主俱乐部、Mercedes me客户端和上门取送车D2D服务），每个环节都提供精心设计的数字化体验。

具体数字化建设有线下数字化展厅、一键式销售、线上电商、Mercedes me互联、Mercedes me三里屯体验店、上门取送车（D2D）服务等。

以线上电商为例，其提供19个车型系列共91款车型的线上看车、聊车、选车和订车服务（截至6月19日），涵盖全国99个城市的276家经销商；其中包括6月19日上市的新一代GLA SUV。李宏鹏说：“我们的目标是年内实现全系车型的线上销售，并覆盖75%以上奔驰授权经销商所在城市。”此外，还即将推出的产品与功能包括：售后产品与服务、金融方案在线审批、微信服务、D2D上门试驾服务、smart电商平台等。

而Mercedes me互联（第二代智能互联系统）的发展势头也可谓极佳，在其提供的40项服务中，还包含专为中国市场准备的10多项特色服务，例如Wechat MyCar、机场免费VIP贵宾服务等；据悉截至2017年8月7日，已有超过42万辆车开通了Mercedes me互联，开通率达到了96.2%。

经销商体系创新：服务是一个价值链的传导

服务是一个价值链的传导，但奔驰没有停留在价值传导层次的服务，李宏鹏说：“我们和经销商是合作伙伴的关系，是在这个关系基础上提供服务。”奔驰的服务也体现在尊重上，奔驰的管理层和经销商的关系很融洽，这种融洽关系也是服务意识的体现。

以在几天前的南方台风受灾事件为例，当外界将台风受灾视频发到网络时，奔驰内部第一时间提出问题：如此大的台风对珠海当地经销商的影响有多大，损失有多大？在半天的时间内奔驰内部已经多维度考量出当地经销商的损失，全体团队立即为经销商快速恢复到正常运营作出全方位的解决方案，而不只是以旁观者的身份按照规定去打个分数做评判，不注重问题背后的原因。李宏鹏指出，奔驰将经销商作为一体看待，经销商自然会将厂家希望提供的服务，毫无保留甚至增值的展现给消费者。

奔驰对经销商的建设可谓不遗余力，不但建立了战略经销商俱乐部，还开展了“梅赛德斯-奔驰经销商精英发展计划”等项目。这些丰富的活动形式，为经销商做大做强，完善抵御风险能力起到了重要作用，从而促进了奔驰整体零售网络健康、良性与可持续发展。

企业发展需要源源不断的动力，而创新则是这一动力的最大促因，但创新的目的始终是围绕人而来的，“以人为本”让奔驰的发展之路越走越宽，为其带来蓬勃向上的生命力。华西都市报-封面新闻记者陈薇宇