“网上诉求办理工作在现有的体制机制下，不可避免地有些处境尴尬。”王云飞分析，政府公开网民留言和办复情况在一定程度上不可能是全面的。因为一些网民的投诉或是求助，现阶段解决不了的，或是从社会稳定和社会经济发展的角度出发不宜公开，所以只能选择性公开。但是选择性公开的度就不好把握，一些网民如果抱有高期待，就会有失落。

王云飞认为，政府网站中群众诉求存在答复不及时、答复质量不高等问题，很重要的原因是在于受理、办理、监督没有分离。“如果运营掌握在同一部门的手里，就会存在部门利益的问题，建议将群众诉求管理分离出来，交由第三方或者政府专门机构运营，还可以上提一级进行管理，将受理、办理和监督工作进行脱钩，并建立明确的考核评价制度，这样才能真实、客观的反映群众诉求办理情况，提升诉求受理工作的公开度和实效性。”王云飞说。

一名在政府部门从事投诉受理工作的负责人还建议，为避免多头投诉和重复办理的现象，可以建立无差别诉求渠道，整合各成员单位办理力量进行办理。同时，可以将受理业务采取政府购买服务的方式进行外包，这样一来，群众可以享受专业的服务，政府部门还降低了行政成本。

该负责人还建议，要建立分级办理机制，上级部门负责批办、审核、督查、考核，下级部门负责办理和答复。建立健全电子监察系统，对信件办理时限、办理质量进行全程跟踪和严格监控，设立监察节点超时告警以及异常件自动告警，根据办理情况进行绩效考核，并将考核结果实时生成并公开接受社会监督。

“还要加大网上诉讼受理平台的宣传力度。”安徽省级维护职工权益杰出律师李凤兰告诉记者，自己的当事人几乎没有通过政务网站投诉求助的，不是因为他们不想，而是因为不知道。所以，政府部门要加大宣传力度，让更多的群众知道这样一条解决问题的途径。

（原标题： 政民互动政府网站不能只剩花架子）