南方网讯（全媒体记者/刘冠南）记者从广州市政务办获悉，为优化政府公共服务，提高广州12345政府服务热线服务能力和水平，现向社会发布《广州12345政府服务热线管理办法（征求意见稿）》。

该办法拟规定，承办单位在受理投诉、举报、求助、建议类事项后，应在20个工作日之内办结。同时，12345热线将设“群众满意度评价考核制度”，考核结果与干部选拔任用挂钩。

打造智能政务服务平台

推动热线大数据共享

广州12345政府服务热线（以下简称政府服务热线）是由广州市人民政府设立，通过整合全市非紧急类及公共服务专线，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，集热线事项受理、智能政务服务、行政效能监察、民生数据研判等功能的综合性应用平台。

各区人民政府、市各职能部门、驻穗单位和国有公共服务企事业单位为政府服务热线的承办单位。

承办单位应按照法律、法规、规章、本单位主要职责和市政府确定的分工及时接收、办理转派的事项，对事项办理过程中的具体行政行为和事项办理结果负责。

广州市人民政府政务管理办公室（以下简称市政务办）是政府服务热线工作的主管部门。

广州市市长专线电话受理中心（广州12345政府服务热线受理中心，以下简称热线受理中心）是政府服务热线工作的组织实施部门，负责热线事项的受理、转办、跟踪、回访、归档、督促检查办理情况等日常工作，组织实施本办法。

广州市政务办有关负责人介绍，政府服务热线工作应加强智能化建设，通过信息系统对事项进行受理、转办、办理、审核、督办、满意度评价、效能监察、绩效考核、统计分析等全流程数字化操作，实现全程留痕、可查询、可追溯、可验证，打造智能政务服务平台。

热线受理中心应统筹规划热线数据建设，大力推动热线数据共享，依托热线信息系统，实现数据在市、区、街道（镇）三级共享。市、区、街道（镇）三级可根据需求一键生成各类表单，实现智能数据分析。

鼓励承办单位从速办理

10个工作日内完成可加分

此次《办法（征求意见稿）》拟规定，政府服务热线以"12345"一个号码统一接听，通过网站、微信公众号、手机客户端等多渠道受理事项。