探究充电桩服务体验：2023新能源车主充电体验洞察发布

前言

近年来，我国新能源汽车行业进入规模化、高质量的快速发展阶段。随着新能源汽车销量的增长，充电桩市场需求也得到了释放，充电基础设施保有量高速增长。然而，在充电设施建设快速发展的背景下，新能源车主 “充电焦虑”问题也逐渐凸显出来。充电难、找桩难等问题成为了新能源车主的普遍困扰。为了更好地了解新能源用户的充电行为和体验，汽车之家研究院开展了充电体验调研，并发布《新能源车主充电体验洞察》报告，以深入了解用户的充电习惯，发现用户在充电场景下的需求和痛点，通过优化充电服务，有效解决新能源车主的充电焦虑问题，提升用户的使用体验，也将进一步推动新能源汽车行业的发展，并促进我国充电基础设施的建设和完善。

充电设施发展现状

新能源汽车销量增长带动充电桩行业高速发展

近几年新能源汽车销量高速增长，市场需求强劲，充电设施建设布局也在快速完善中，充电桩增量快速上升，截至2022年保有量已超500万台，增速超越新能源汽车发展速度，车桩比已达2.5：1。

充电桩类型主要分公桩和私桩。由于用户对充电便捷性和充电桩的私人化需求日益增长，同时私桩布局成本低，私桩成为目前行业主要补能方式，私桩量占比超6成，增速迅猛。

公桩占比不足四成，其中有超一半为慢充桩，发展速度不及私桩，公桩车桩比仅7.3：1，但与欧美等其他主要国家相比，中国公共车桩比仍然领先。

同时市场需求和政策导向也在共同发力推动充电设施建设发展。用户端对公桩充电需求旺盛，公桩充电量持续增长；政策端也在加速布局新能源汽车充电基础建设和完善充电设施管理体系。

充电设施在快速发展背后仍存隐忧

不过，充电桩行业在高速发展的同时，现有的充电桩基建，在布局、运维等多方面都还存在问题，公共充电设施量不足且分布不均，尤其高速充电场景下用户充电焦虑严重，高速充电桩量在全国公共充电桩总量占比不足2%，同时受节假日影响，高速非节假日期间充电桩利用率低，节假日充电车辆集中，排队现象严重。

用户充电行为研究

为充分了解用户充电行为及需求，汽车之家研究院在 2023 年 6月面向中国新能源车主进行充电体验调研，调研发现：

家充是首选，多在公司/家庭“两点一线” 路径充电

从用户充电行为看，仅不到四成用户只使用家用充电桩充电，更多用户会选择在多种充电场所进行充电。多场所充电用户中，家用充电桩仍然是第一选择，比较方便快捷；此外，用户会常使用离公司和离家近的公桩来充电。

多数用户每周充电3次以内，插混/增程用户习惯将车当纯电使用

从用户充电习惯看，超8成用户每周充电3次以内，纯电用户充电频率最低；此外超8成插混和增程用户将汽车当纯电车使用，其中近一半用户习惯即用即充。

慢充仍是用户目前最常用的补能方式

从用户充电方式来看，更多用户常使用慢充桩充电，因为目前市场上慢充桩相对较多，且充电费用低。

用户充电体验满意度

根据用户充电过程中的明显痛点，汽车之家研究院针对用户充电体验开展了满意度调研，包含充电费用合理性、公共充电设施使用及管理、充电消耗时长、充电网点分布及数量、充电平台/APP使用五大方面。调研发现：

用户对于充电费用合理性和公共充电场景下的使用体验满意度最低，充电时长及网点分布满意度居中，充电平台及APP的使用满意度最高。

下面根据用户不满意度排名，分别进行用户不满意点解析。

NO.1充电费用合理性

年长者、中低线城市、低价位用户最在意价格

充电运营体系未统一，收费标准不一、品牌充电桩收费高是用户主要困扰

用户对充电费用最为不满，年龄越大对价格越在意，居住城市线级越低对价格越在意，购车价位越低对价格越在意。收费标准不统一、品牌充电桩充电费用高是用户核心困扰。

NO.2 公共充电设施使用及管理

低线城市用户更不满

占用问题、故障损坏问题是最突出的痛点，高低线城市问题点不同

低线级城市用户对公共充电设施使用及管理方面更为不满，4~6线低线用户满意度更低。用户具体不满点主要集中在充电位被占用和充电桩损坏/故障等问题；高低线城市问题点存在差异，高线城市电桩维护、电桩信息标识问题较多，低线城市更多为占位和充电桩不达标等问题。

NO.3 充电消耗时长

年长者以及低价位用户追求充电效率，满意度低

出行高峰期充电排队是主要痛点，同时期望利用快充降低充电时长

年长者以及低价位购车人群对对于“充电消耗时长”满意度低。年龄越大对于时间要求越高，更加追求充电效率，同时20万以下低价位购车人群中有部分网约车司机，他们对于时间效率的要求也高于普通用户。

超6成用户对“充电时长”不满意点为充电排队时间长，主要在节假日及周末出行会遇到排队。用户对于排队容忍度低，超6成用户只要遇到排队就会另寻其他站点，3成用户会选择排队3辆车以内继续排队。超5成用户对“充电时长”不满意点为充电时间长，期望完善快充充电桩布局来缓解目前充电慢的困扰。

另外调研还发现换电用户中仍然有超70%的用户期望使用快充改善补能焦虑，换电体验仍待提高。

NO.4 充电网点分布及数量

低线城市、东北区域用户更加不满

“高速”仍是最为困扰用户的充电场景，3公里充电半径可满足80%用户需求

由于公共充电设施集中在一线城市中心，低线、县乡及城市外围布局不足，导致城市级别越低，用户满意度越差。东北地区用户体验最差，满意度仅26.5%，由于受气候、经济等多重因素影响东北新能源汽车普及率低，充电桩发展也较为落后。

高速充电桩少、城区充电桩分布不均是用户核心痛点。高速场景受节假日影响显著，非节假日“桩闲车少”，节假日“桩忙车多”，根据<日常市区用车用户可接受的充电距离>调研，近80%用户可接受充电半径在3公里以内。

NO.5 充电平台/APP使用

一线城市用户和互联网一代满意度较高

充电平台不互通是核心痛点，近四成用户需使用3个及以上APP

居住城市线级越低对充电平台使用满意度越低，三~六线城市对充电平台满意度低于整体水平；30岁以下的互联网一代满意度最高，41~50岁中年用户满意度较低。

充电平台不互通，充电APP功能不完善，如不能预约、信息显示不准确是用户目前较为突出的痛点。年轻用户对APP显示不准确等功能不满意，50岁以上用户则被困于多平台跳转、跨省更换平台等问题。

从用户使用充电平台类型看，充电运营商APP使用率大幅领先，30岁以下年轻用户更偏向聚合APP及第三方通用平台，40岁以上年长用户则更倾向于传统的充电运营商APP，新势力车企用户则更偏好汽车品牌APP。

结语

针对充电行业发展过程中用户充电痛点，需要政府、运营商和主机厂三方协同共建，共同推进行业高质发展。一方面政府需加强行业监管及完善管理指导措施来维稳市场秩序，促进市场良性竞争环境，避免寡头、肆意调控价格等情况；另一方面，运营商和主机厂可协同合作完善充电服务，以实现资源共享、成本共摊，通过差异化服务形成竞争优势，探寻探索新盈利模式，同时加大电池技术研发，发展超充、高压快充等方式提升补能效率，优化用户充电体验，让用户充电更加方便快捷。（文/汽车之家研究院）