这起汽车投诉处理为何能赢得公众好感

近些年，随着消费者购车意识的提升，各类投诉维权事件频发。但值得注意的是，当初自主品牌这个“重灾区”，如今在销量及服务方面均提升明显。就近期事件来看，当特斯拉遭全民声讨时，捷途汽车对于“虚假宣传”问题的解决方案却为品牌赢得一波好感。

首先我们先回顾一下事件始末，捷途X70 PLUS作为捷途品牌热销车型，被质疑虚假宣传。该系列产品包含雷、风、林、火、山、辰、星、地、天、武侯、孔明、卧龙12个版型，部分网友表示所购高配版车型未含激光大灯这项配置，与实际宣传不符。

对此，捷途汽车在5月10日发布相关公告称，卧龙等版型上可以选择激光大灯、APA自动泊车系统、人脸识别系统、车载微信等科技配置（可在各销售渠道正常购买)。也就是说激光大灯等配置本就是选装，在这点上官方配置表及终端展示销售过程中的配置均与实车一致。

但针对产品上市发布会中表述不够严谨，以及部分车型的《机动车出厂合格证》备注栏填写有误的问题。捷途将免费为合格证错误的用户加装激光大灯或给予用户相应的费用补偿。

态度决定危机事件走向

我们看到整个事件过程中，捷途态度诚恳，十分重视消费者的情感需求。作为一个成立没有多长时间的汽车品牌，捷途一直走的就是亲民路线，不管是产品还是营销都十分接地气。

超高性价比的产品圈粉无数，最新数据显示，捷途汽车4月销量达到10399辆，同比增长83.3%。与此同时，捷途在粉丝经营上也十分用心，文化节、捷途家宴等活动成功搭建了车厂与用户零距离的接触，让其拥有不错的品牌形象。

其实，消费者最根本诉求就是问题能够得到很好的解决。例如特斯拉维权事件，之所以闹到如今的地方，主要是厂家对于维权处理的态度及方式过于强硬，并没有切实的站在用户角度。捷途第一时间给出了解决方案，最大程度保障了用户利益，为企业赢得了信任分。

其次，消费者的态度也起到关键作用。这些年为践行“中国制造2025”，中国汽车品牌在新四化的风口实现了飞速发展，早已不再是劣质、山寨的代名词。在加大产品技术投入，提升产品品质的同时，也在努力实现好的用户服务，实属不易。捷途作为奇瑞控股旗下新的产品序列,尽管成立时间不长，但名气却不小，可以说是中国汽车品牌的一匹“黑马”。

如今全民都在为国货发声，中国车何尝不是国货的代表。多一分宽容将为其创造更多机会。