不断供只靠“投诉”还不够

孟木二梓

原铁道部于2011年底发布的《动车组列车服务质量标准(暂行)》和铁总于2014年出台的《铁路旅客运输服务质量规范》，两份规章均规定：旅客列车要有2元预包装饮用水和15元盒饭，且不得断供。然而，网友针对于从来没有“断供”过的吐槽：吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5元起！就在不仅前，网络上还疯转着这样的消息：动车上15元盒饭被指“藏着卖”。

从广铁方面的回应来看，给人的印象好像是只要旅客向12306投诉了，15元的盒饭就不会断供，可无情的事实却是，有关乘客买不到15元盒饭的消息不断见诸报端，而乘客投诉的结果也始终只有一个，就是监督之后15元盒饭断供的问题依然没有得到有效的解决，这说明只有投诉这种监督是无法保证15元盒饭不断供的。

窃以为，对高铁、动车上低价盒饭经常断供的违规行为，仅仅有乘客投诉机制还不够，还应当建立整改情况回复、公示和究责制度。其一，在媒体上公布相关铁路部门对违规行为的整改、处理结果；其二，在列车上对不卖低价盒饭的违规行为进行整改、查处的公示，公开接受乘客的监督；其三，严肃追究相关人员的违规责任，该处分的处分，该罚款的罚款。这样才能构成一个投诉、查处、整改、究责的有效监督体系，真正让乘客的投诉有着落，监督有结果，也才能真正消除15元盒饭经常断供的不正常现象，确保乘客吃到物美价廉的盒饭。

一年一度的春运马上就要开始了，数以亿计的铁路旅客中绝大多数都是外出打工的农民工，如何让他们吃上低价盒饭、感受热情周到的服务，让在外漂泊、辛苦了一年的打工者温暖回家，也就成了检验铁路部门是不是真的放下“铁老大”的架子、真心改善服务质量的一块试金石。而从以往的列车服务实践来看，只要铁路部门发扬“人民铁路为人民”的光荣传统，心中装着人民，真心为乘客着想，是不难做到为乘客提供一份热气腾腾、物美价廉的盒饭的，现在就看铁路部门是不是有着一份人民铁路的社会担当和人文情怀，能不能让铁路服务回到公共服务的正轨上了。且让我们拭目以待，看看铁路部门在这一次春运大考中是不是能向全国人民交上一份满意的答卷。