纵深话题

拿什么保证15元盒饭不断供

春运临近，高铁上的盒饭再次成为人们关心的话题。日前，西安铁路局、南昌铁路局、广铁集团等均表示，列车将确保旅客15元盒饭和2元矿泉水供应。广铁集团客运处有关负责人指出，如果乘客提出了购买(15元盒饭)但列车无法提供，乘客可以拨打12306进行投诉。“按照规定，这是不能断供的，我们会监督。”

断供投诉之后怎么办

燕农

春运列车即将开启，各地铁路局纷纷表态，“物美价廉”的盒饭和矿泉水春运期间不断供，让人聊感慰藉。尤其是广铁集团，更是指明了维权路径——可以电话投诉。如此看来，有投诉、有监督，低价盒饭和矿泉水似乎是有保证了。不过，生活中，供水、供电、供暖等准公共服务行业，没有一家不设置投诉热线的。而根据生活经验，之于这些行业的种种投诉，多是如泥牛入海，且于现实无补。那么，春运期间若是高铁上15元盒饭断供，投诉之后会是怎样呢？

这一设问对很多旅客来说估计都会心里没底。原因在于，高铁车厢是一个临时封闭的环境，尤其是铁路运输经营者往往又同时经营餐车或供餐，由此导致经营方处于垄断地位，在高铁车厢内形成了某种意义上的供餐垄断市场。这种情势下，利益最大化往往就会成为最大追求。而乘客投诉，电话打给的是经营管理者，投诉之后的监督权与处理权，就都交给了铁路客运的内部——内部到底核查与否、追究与否，于旅客而言就不再有下文。由此，投诉的意义到底有多大，不言自明。

所以，准公共服务提供方要让投诉有意义，必须打破外部投诉与内部监管之间的信息壁垒。就如同中间横亘着一道防火墙，外部监督是外部的事，内部监管是内部的事，外部投诉即便是怨声沸起，最终也不会知道传导到内部会引起怎样的反应，如此不透明的投诉监督形同虚设。事实上，在互联网技术突飞猛进的今天，网购平台上实施的差评制度，引入到公共服务领域并不存在太大的技术障碍，关键要看服务提供者是否有勇气让公众看到每一次投诉所激起的“内部涟漪”。

进一步来说，鉴于此前有铁路客运段将餐饮经营权整体转让的做法，高铁盒饭不妨考虑交给市场公开招标供应。如此，不只不用惮于15元盒饭断供，其他价位的盒饭恐也会有明显的降价空间，而铁路运输经营者只去履行对中标者的监督责任就够了。归根结底，高铁上“吃不起、喝不起”的原因，在于管理体制和经营体制，根本上解决问题，还需从体制上入手，而不是仅靠投诉就能够强制过来的。