汤哲：为了更好的了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者的呼声，中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江、上海、浙江等17个市省级以上消费者协会组织、消费维权志愿者和专业调查人员，于2016年8月—9月开展了网约车服务体验式调查活动。调查共完成有效样本1002个，涉及包括滴滴出行含快的打车、优步、神州专车、易到用车和其他品牌，包括嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车等目前网约车市场上主要的平台和品牌。地点选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线、三线共计16个大中城市。要求体验员通过视频、音频、照片、截屏等一手资料，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。

调查结果显示，网约车服务总体表现较好，各平台体验得分差异不大。

汤哲：从各品牌得分来看，得分之间存在一定的差异。其中神州专车得分最高，为81.9分。其次是滴滴出行，得分是81.5分，易到用车得分是80.5分，其他品牌总体得分80.2分，优步得分是79.1分，得分是相对较低的，虽然各个品牌之间得分存在一定的差异，但是整体而言各个品牌之间的差异程度也不是很明显。

经济之声：1002个样本，数量比较多，品牌覆盖面也比较大。网约车总体表现良好，各平台体验差异不大。这是中消协这次体验之后得出的一个结论。这是说明网约车的服务质量普遍来说比较均衡吗？

赵占领：从调查结果可以看出，最高得分是81.9分，最低是79.1分。这其中有两个特点，一是分数都比较高，说明各家平台尽管多多少少都有一些服务方面的问题，但总体表现都比较不错。二是这几家平台之间的评分差异很小，说明平台之间的竞争很激烈，其中最重要的是服务的竞争，这几家里有的平台把竞争服务作为一个重要方向。不过尽管分数差异不明显，尽管在某些问题上有些共性，但有些问题可能侧重点不同，比如有些平台上客服投诉的方式可能更差一些，再如说取消订单更难等方面存在一定的差异，说明网约车平台尽管总体评分比较高，差异不大，但在服务方面还是存在一定的差异，仍有提升的空间。

经济之声：是不是可以理解为服务个性化不够，特色不够？

胡钢：如果这次体验调查的总分是100分，那么80分左右处于一个服务品质基本良好的消费体验阶段。同时，今年以来，特别是7月28号国务院办公厅发布的关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见，即所谓的国改发58号文里面强调了基本的指导思想，基本原则的第一项就是要坚持乘客为本，也即把消费者的权益作为改革的出发点和落脚点。不管是网约车还是传统的出租车，都是消费者经常接触到的服务，其服务的核心应该是安全、便捷、舒适和经济，然后是个性化。因为从整个社会发展来说，更多是强调标准化，而个性化、差异化可能属于一个更高层次的竞争，而现在个人认为应该更多强调服务的标准化，而标准化最基础的问题就是解决安全问题，其次才是便捷、舒适、经济乃至环保等多种目标。