要补齐服务短板，必须走规范化、专业化道路。在大量走访调研的基础上，由哈市市场监管局主持制定、哈市民政局提出、哈市标准化研究院起草的《哈尔滨市居家和社区养老服务规范》地方标准得以最终出台，填补了这一领域缺乏专业标准的空白。

“该《规范》对居家和社区养老服务方式、服务机构、养老服务员、服务管理、意外事件处理等提出具体要求，特别是对护理内容从日间照料、助餐、集中用餐、上门送餐、助浴、居室保洁等方面，均制定了标准高、操作性强的详细要求，保证老年人得到高质量的生活照料，确保服务机构规范化运行。”郑志宏说。

规范精细获点赞

“助浴次数根据老年人身体状态确定，时间以15~30分钟为宜”“助洁房间整洁，地面洁净，无水渍、污渍，垃圾桶外观干净，桶内无垃圾”……翻看《规范》，看到其中对各项服务细致、精准的规定，享受多年政府购买居家养老服务的宋玉梅老人很满意。“这几年，我常选择的是政府购买的助洁服务，对于他们究竟应该把房间收拾到什么程度，我心存疑问。现在《规范》出台，让各项服务的内容、标准、程度一目了然，也便于我们更好地监督和享受服务。”宋玉梅说。

“以往没有精准的服务规范，我们在服务老年人的过程中，参考更多的可能是多年来积攒下来的为老服务经验。”已承接哈市政府购买居家养老服务10年的哈市顶顶为老服务中心总经理罗凯表示，《规范》的出台让他们在日后的服务中有抓手、有参照，“事实上，最重要的是作为地方标准，《规范》具备了一定的法律效力，对于我们供需双方来讲都将起到保护的作用。”罗凯告诉记者，参照《规范》他们将对企业原有的服务手册进行修改，同时加强服务人员的培训，以更好地达到《规范》中的各项服务标准。

对于服务的收费标准是否会上涨，罗凯表示，服务价格更多的是受市场供需的调节，因此《规范》的制定和出台，不会直接导致价格的上涨。

实施智能化手段监督问效

“哈市政府在居家养老方面投入不少，但见效缓慢，老人获得幸福感不强。”在哈市政协不久前召开的“推进居家和社区养老服务工作”议政协商会上，政协委员们对于哈市居家和社区养老服务工作纷纷建言献策，其中就有委员提出，哈市应建立健全政府购买服务的各项法律法规，制定各类各项服务标准和加强评估机制建设，《规范》的出台恰逢其时。

如何监管养老服务企业《规范》的执行情况，郑志宏表示，目前哈市正在加紧“敬老一卡通”的探索研发工作。“‘一卡通’不仅让老人的居家养老服务选择多样化，而且对服务企业的为老服务次数、频率等也实现了数字化的管控。”郑志宏表示，他们还将对享受服务的老人定期或不定期开展电话回访，老年人如果对服务不满意，可依照标准向服务方追究责任。民政部门会定期公布监督评估结果，实行优胜劣汰，对于服务机构及服务人员起到约束作用。