“我们是真心为客人着想，想客人可能想到的问题。”　2016年入职的赵志强说。他介绍，去年夏天，有个客人在餐厅吃饭，突然心脏病发作晕倒，他们当即拨打120，把客人用躺椅抬走，随后医务人员赶到，客人转危为安。有一天雷雨突至，在沙漠上玩的游客没有避雨的地方，副总裁王文光当即安排大巴车开过去给客人避雨。

2012年入职的王娜在悦沙休闲岛上服务，她说：“《弟子规》说‘宽转弯勿触棱’，我们平时走楼梯走的都是外道，想着客人着急走里道。”

前年新入职的吕静有一次在餐厅服务，发现一群游客中，有一个40多岁的男子左手用餐，第二次，她在给客人摆放餐具和上菜时，就放到他的左面。老人、小孩子用餐，她主动询问需要什么菜品、要不要送上桌。

贴心而不是刻意的服务，体现在每一个细节，让客人住进酒店舒服、宽松、轻松，而不是紧张。比如在接待中心，投资上千万元，建立了一个偌大的高档洗手间，在排队等候的索道边，放置一排排座椅供老人息脚。沙漠里雷雨天突然而至，各个休闲点都准备了应急雨衣，并在广播上通知游客。

“尊老爱幼要渗透到骨子里。”刘晓宇说，接待中心发现客人有特殊情况，马上反映，传递到客户服务中心，把特殊客人送到客房，餐厅服务员在门口接上客人送到合适的餐桌。这些都没有规范要求，都是员工自己主动在做。

员工们建立各种各样的微信群，及时联系交流服务信息，经常碰在一起研究服务细节。王文俊说：“有10万个客人就有10万种不同的服务方式，莲花不能用一套服务模式对待所有客人。”

“莲花酒店没有标准化的服务要求，但硬件都很讲究，”刘晓宇说：“床垫、被品、餐具、饮品、食材等，考察了很多厂家从中选优。专业技术需要培训，也有考核，如多长时间铺好一张床，铺折的角度等，食品安全按规定程序操作。”