图源：瑞幸官博

文｜李振兴

日前，安徽合肥陈先生在网上称，在购买的瑞幸咖啡里喝出了昆虫（疑似蟑螂）异物。经过陈先生的投诉，瑞幸客服方面给出的处理结果是：退钱以及5张优惠券。

显然这样的回应，难以达到陈先生的期望。

此前，陈先生曾对12315相关人员表示，希望“第一:调查事情真相，小强（蟑螂）到底哪来的，门店卫生是否达标。第二：如果卫生不达标，门店必须停业整顿。第三：必须给我赔礼道歉，给我精神造成伤害。”

在中国食品产业分析师朱丹蓬看来，喝出蟑螂，其实有很多不确定因素存在。在手冲过程中出现蟑螂的几率不高。从拿杯到冲、再到搅拌，很难出现蟑螂。

瑞幸客服方面称，确实有这个异物的一个图片，该问题由瑞幸专员对接给客户回电。目前回电的处理结果的话，我这边还没有看到，还在处理之中的。

截至发稿，对于该事件瑞幸官方尚未给出回复。

瑞幸被曝光出的食品安全问题可谓层出不穷。有消费者喝出塑料配件、喝出小虫、甚至出现冰块长毛霉变等等。

瑞幸也在加强自己的食安管控。中国质量报发表的《品质至上瑞幸全面构建食安质量管理体系》称，“面向门店端，瑞幸持续引入IT技术提升食品安全与质量管理能力，利用IoT监控、预警与管理运营过程的食安风险点，多系统并行、协同优化，有效降低人为管控的疏漏可能；在供应链端，瑞幸通过供应商管理标准的细化与系统强制卡点配套，确保公司在快节奏上新、不断引入新供应商的过程中，始终贯彻品质至上原则。”

陈先生也想调看门店的监控，但门店称“没权力”被拒绝了。

这倒是可以理解。

不过，门店可以自己调出监控自证清白。

瑞幸方面曾称：为强化自查能力，质量管理部围绕全产业链定期稽查、不定期抽查与用户反馈结果进行分析排查，主动挖掘系统性、流程性问题，开展针对性优化，确保风险控制持续细化；为应对外部挑战，瑞幸正在逐步建立健全食安舆情监控与分析、排查机制，围绕行业热点事件与相关风险开展分析、跨部门研讨与深度自我检视工作，对标自身流程关键控制点探讨提升可能，并积极制定应对策略防患于未然。

食安舆情已经出现多日，瑞幸方面如何应对，难道就是不发声吗？

当前，“出海”已经成为瑞幸的关键词，试想一下，如果食品安全事件发生在其他国家或地区，瑞幸仅仅保持沉默是否能够度过。

目前，瑞幸已经成为中国咖啡龙头企业。截至第三季度末，瑞幸咖啡门店数量为21343家，包括13936家自营门店和7407家联营门店。

财报显示，第三季度瑞幸咖啡业绩创历史新高，其中总收入为101.81亿元，同比增长41.4%，单季度营收首次破百亿大关；归母净利润为13.03亿元，同比增长31.8%。不过，前三季度实现营收为248.62亿元，同比增长39.4%；归母净利润为20.91亿元，同比下滑18.1%。

门店高速扩张，带来营收大涨，但低价导致净利润下滑，并且，财报显示，三季度末，瑞幸自营门店同店销售出现了13.1%的下滑，这已经是连续三个季度出现下滑。

值得注意的是，2024年初，瑞幸结束了持续近一年的9.9元价格战，仅保留部分产品的优惠措施。并且，瑞幸门店扩张速度明显放缓，管理层表示，相较于过去几年的大规模扩张，公司将采取更为审慎的开店策略。

业内认为这是瑞幸发展的转折点。不过，体量大惯性就大，2万多家门店的瑞幸想“刹车，刹车线会很长”，有一个门店没控制住，就可能传出车体，形成事故。