长江商报消息 零售电商投诉占比76.24%成“重灾区”，互联网金融类等领域投诉量下降

上半年全国网络消费用户投诉案件数同比增长35.56%。除了零售电商成投诉“重灾区”外，生活服务电商领域、互联网金融类、物流快递等领域上半年投诉量均大幅下降。

日前，电商研究机构中国电子商务研究中心发布的《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，上半年零售电商投诉占比76.24%，同比增长13.45%，其中网络购物投诉占比61.82%，同比增长17.19%。

零售电商投诉占比76.24%

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台大数据显示，2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数比2016年上半年增长35.56%。其中，零售电商投诉占比76.24%（网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%），成为消费投诉“重灾区”，投诉占比创新高，比去年同期的67.20%增长13.45%，网络购物同比增长17.19%，跨境进口电商与去年同期基本持平。

在生活服务电商领域，打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多，投诉占比为15.02%，而去年同期为21.03%；随着校园贷等监管加强，互联网金融类投诉占比相比为2.65%，同比下降57.87%；相比往年，B2B网络贸易投诉占比逐年降低，其2016年上半年投诉占比为1.34%，2017年上半年投诉量少，可忽略不计；物流快递投诉占比为1.46%，同比下降65.24%；其他（网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占4.63%。

返利平台成投诉“重灾区”

当下，以“互联网+实体店”为代表的消费返利模式俨然成为诸多商家寄予厚望的销售利器。其主要特征为，通过互联网第三方平台介入商家和消费者的交易过程，许诺在平台的消费额度部分返回，或通过现金消费送等额积分等形式，诱导消费者注册会员消费和商家加盟平台回流货款。

日前，云集微店创始人自爆曾因涉嫌传销获近千万元罚单。而各种消费返利平台也成为消费者投诉的热点，返利网、淘粉吧、易购返利网等存不正常返利、商品质量差、无法提现等问题，是投诉“重灾区”。

此外，据报告公布的“2017年（上）全国TOP20热点被投诉生活服务电商”显示，去哪儿、飞猪、饿了么、摩拜单车、易到用车、大众点评、马蜂窝、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦等上榜。

退款难、订单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病，投诉占比过半；外卖领域送餐超时问题较多；在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出；信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商“通病”。其中，退款难问题同比增长96.85%，订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题，高额退票费问题有所好转，同比下降64.48%。