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打造标准化旅游服务质量标杆

“一卷卫生纸往往10分钟就用没了，一个厕所一天少则要10多卷，多则二三十卷。”7月27日，新疆天池景区商城片区环卫班班长孙秀清告诉本报记者，她从2013年开始来天池工作，这两年，这里的游客越来越多。“工作量大了，服务更得跟上。好在我们景区实行标准化服务，所以大家干起活来又快又规范！”

目前，天池围绕“食住行旅购娱”六大旅游要素，形成了《天池景区服务业标准化体系表》，采用标准79项，标准覆盖率达到100%，成为首批全国旅游标准化示范单位。

据了解，天池管委会对照各个岗位的服务标准、工作标准、管理标准、岗位职责及标准化知识，组织人员不定期深入各部门进行抽查。2014年到2016年开展标准化工作检查63次，对187项问题立查立改并跟踪验证。

孙秀清告诉记者，“我们的服务理念是‘不让每一位游客受委屈’，微笑服务、首问负责制、三不准三必须是职工的行为准则。”

“三不准三必须”是指景区所有工作人员和从业人员一律不准和游客发生争执，看见有疑似需要帮助的游客，必须主动上前询问；一律不准在公共区域出现吸烟等不文明行为，看见吸烟等不文明行为必须主动劝导、文明制止；一律不准破坏景区环境卫生，看见垃圾必须主动捡拾。

单为了制止游客吸烟，孙秀清就没少受气。她的处理原则是：“劝一遍不行劝两遍，两遍不行劝三遍。你用善意和耐心反复规劝，大部分游客会慢慢接受。”

数据显示，随着标准化工作的深入开展，天池景区综合实力快速提升。生态恢复率从2003年的25%提高到目前的45%；旅游人次、旅游经济平均每年以10%以上速度增长；游客满意率以每年1%的速度增长，2016年达到96%。

更值得一提的是，目前天池景区旅游团队服务、应急指挥中心运行管理、景点解说词、游览观光车运营管理和森林防火管理5项规范已经被纳入新疆地方标准，这里正从标准的执行者转变为制定者。