对于地震可能引发的旅游纠纷,旅游监管部门应该及时做好防范措施,将法律宣传到位,将政策执行到位

□ 刘 勋

据“中国阿坝州发布”微博发布,截至8月9日凌晨5时00分,经初步核查,九寨沟县7.0级地震已造成9人死亡、164人受伤。此时正值九寨沟的旅游旺季,气候凉爽,大量游客前往九寨沟避暑度假,他们的安全牵动人心。记者了解到,目前九寨沟景区已停止接待游客,具体接待游客时间另行通告。国内各大旅行社(包括线上旅行社)纷纷在第一时间启动应急保障机制并承诺为未出行游客免费退款(8月9日人民网)。

发生地震的九寨沟县是闻名世界的旅游胜地,地震的突然发生严重影响了当地的旅游秩序,直接让乘兴而来的游客被迫停止旅游活动。各地旅行社纷纷启动应急保障措施确认游客安全,并承诺为未出行游客免费退款,这种做法不仅是对游客的极大安慰,也是在切实履行旅行社的法律义务。地震属于不可抗力因素,导致旅游合同无法履行或无法继续履行,这就涉及具体的法律问题,如果防范应对不当则会引发纠纷,损害游客的切身利益,影响旅游行业的行业形象。各地旅行社承诺为未出行游客免费退款,但是究竟怎样退、何时退、退多少尚不明确。如果站在未出行游客的立场,当然希望旅行社“立即、全额、打卡”退款,可是旅游法却有特殊的规定,即因不可抗力影响旅游行程导致合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同,合同解除后,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。所以说旅行社严格依法为未出行游客免费退款,游客未必能够实现“立即、全额、打卡”的愿望,所以免费退款的承诺并不能完全消除纠纷隐患。

未出行的游客因为九寨沟景区发生地震可能遭遇旅游纠纷,而已经出行尚未终结合同约定行程的游客,就更容易遭遇纠纷。合同法规定因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。如果有旅行社以这条规定免除自身责任,旅游中的顾客自然会感觉不公平,若再加上游客对法律精神认识不到位,不理解“法律另有规定的除外”的准确含义,其权益就容易遭受损害,甚至与旅行社发生矛盾冲突。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》就明确指出,因不可抗力导致旅游合同无法继续履行的,作为合同的当事人可以提出解除旅游合同,并要求旅行社退还尚未实际发生的费用。另外因为地震导致合同无法履行或无法继续履行的情形,游客不能追究旅行社的违约责任,不能依照合同违约的罚则条款索要赔偿,因为不可抗力因素不适用违约条款。

对于地震可能引发的旅游纠纷,旅游监管部门应该及时做好防范措施,将法律宣传到位,将政策执行到位。消费者协会、旅游投诉受理机构、调解组织、仲裁机构、人民法院等相关组织和部门要充分发挥职能作用,将服务触角延伸,切实维护好游客和旅行社双方的合法权益,给地震灾区的社会稳定提供法治保障。