家住山东青岛市城阳区青特城的居民刘世明怎么也想不到，自己的一个投诉电话竟然变成了今年城阳区的区办实事。

事情源于刘世明家门口的断头路。“以前这个地方是个断头路，每天送孩子去上学，距离不远，却要绕一个大圈。”刘世明站在施工现场告诉记者，“去年底，我拨打政务服务热线反映了这个问题。没想到政府这么快就有所行动，听说今年底就能把路通了，周围的居民都很开心”。

市民诉求是如何转化为区办实事的？“这主要得益于我们的民声服务数据分析与应用系统。”城阳区民声服务办公室受理科科长郭卫民介绍，去年民声服务办公室通过大数据分析发现群众对城市路网、高峰时段的交通秩序尤为关注，就梳理了包括“断头路”贯通在内的“市民需求意愿高、与重点项目关联度强、需财政资金投入”的城市路网建设、交通秩序、物业管理等15项建设类问题，呈报区政府。区政府召开2次常务会议进行了专题研究，确定将其作为政府办实事的重点，集中解决。

郭卫民所说的“大数据”，就是城阳区开发建立的百万量级的大数据平台——民声服务数据分析与应用平台。

在城阳区民声服务数据分析大屏幕上，记者看到左方的菜单里有“基础数据”“大数据分析”“统计报表”等10余个子菜单。屏幕的右边，则有“公开电话”“我与区长话城阳”等20余个子菜单。“市民无论通过何种渠道反映诉求，均被录入平台。如果想了解某个时间段内的投诉热点，只需进入热点问题预警功能模块，每天、每周、每月的热点就能以条形图清楚显示出来，而且可以从1级到5级，由宏观到微观逐级显示。”郭卫民介绍，平台配建了功能强大的搜索引擎，建立了18个数据分析模块和22个统计报表模块，依托云数据分析系统，实时抓取市民诉求信息进行分析研判，并可对热点诉求进行自动预警。围绕分析成果转化，民声办配套建立了要情专报、要情周报、要情分析等9项专报制度，为政府决策和部门履职提供数据支撑。

近年来，城阳区把百姓的呼声作为惠民建设的施政方向，每年区重点项目和区办实事的确定，均对民声办梳理出的市民关切问题予以重点考虑。“我们的大数据平台搭建了一条市民和政府之间沟通的桥梁，通过实时对比分析，及时梳理出热点难点问题，作为政府施政的参考依据，实现精准分析、精准施政、精准惠民。”

今年以来，城阳区民声服务办公室积极构建新时期新型政民关系，通过加强标准化建设、运用大数据调度、实施质效化管理、打造品牌化服务，实现了市民诉求办理在阳光下运行、城市温度在热线中传递、精准惠民在数据里发力，创出了一条“整合驱动、标准管理、科技助推、融合发展”的“阳光政务”建设新路子，民声服务数据分析与应用平台便是其中一大创新举措。（经济日报记者 刘 成 通讯员 矫 超）