原标题：举办茅台抢购活动，酒便利工作人员与消费者“起冲突” | 卖酒狼观察

近日，某电视媒体栏目曝光，酒便利举办抢购平价茅台的活动，活动期间，有消费者花费了近百万元购买1499元平价茅台，但酒便利并没有如约交付全部茅台酒，消费者在与酒便利工作人员交涉中，甚至一度发生“肢体冲突”。

消费者表示，9月18日，他发现酒便利推出一款抢购活动，消费者只要花费950元购买一瓶红酒，便有资格购买1499元的飞天茅台酒一瓶。该消费者因为公司有用酒需要，所以购买了68箱红酒与68箱的茅台，花费近一百万元。但是，酒便利只提供了24箱飞天茅台，给出的解释是，飞天茅台没货了，并主动退还了44箱飞天茅台的购酒款。

令消费者气愤的是，另外44箱红酒的费用，酒便利却没有退。消费者强调，参与活动本身就不是为了买红酒，而且所购红酒只是在这个活动期间才是950元/瓶，平常只卖45元。

文/卖酒狼团队 

经过消费者多次交涉，酒便利相关负责人表示，关于我们公司内部是否存在问题，我们会自查，关于退货需求我们双方需要签订协议，协议没有问题的话，我们会按照协议流程进行退货处理。最后，消费者表示，认可该解决方案，事件得以妥善解决。

量力而行，避免品牌形象受影响

对此事，业内人士认为大家当“引以为鉴”，搞抢购活动、促销活动，都要在企业可控范围内，从而避免类似事件发生，对企业形象、品牌形象造成严重困扰。

以此次事件为例，酒便利方面起码在卖货过程中就存在问题，不应该存在搞不清自己库存的情况。当然，失误的原因很可能是“一环扣一环”，一处细节的问题导致了最后的失误，但这不可能成为对消费者解释的理由，消费者也不会接受。

其次，尽管事件得到了妥善的处理，消费者也是十分认可和满意。但整个过程是在媒体镜头下完成的，酒便利前期交涉“失败”，也是一种能力不足的体现。本可以“小事化了”的退货事件，却让媒体搬上了屏幕，对酒便利而言十分的不值得。辛苦建立的品牌形象，也因为这件事受到负面影响。

所以，搞活动必须可控，一是对工作人员要进行相应的培训和严格要求，企业自身对参与活动的产品要有数量、质量的把关；二是活动流程、规则必须可控，不能出现规则漏洞；三是规模可控，很多活动并不是越大越好，事前应聚焦“活动目标”，以达到目标为最优结果，而不是以活动规模衡量成功与否；四是妥善开展售后服务，尽量避免和消费者发生冲突，影响品牌形象。

关注事后处理，舆情工作应走上日程

此外，如果说前期严控是为了避免事件发生，那么后期“严防”则是在为活动增加一层保护罩。目前来看，对于各个类型的酒企而言，面对失误导致的舆情事件，往往是缺少处置能力的，“严防”负面舆情事件的发酵，已经是可以走上酒企日常的一项活动。

首先一点，在信息传播速度越来越快的今天，消息是“捂不住”的，遇事冷处理只会引来更多的流量关注；

其次，不管是多么严谨的活动，都有可能出现“意外”与“失误”，如何第一时间处理，如何第一时间对消费者进行回复，都需要有一个专业团队来负责；

第三，舆情监控对于酒企而言，同样也是对自己品牌的重新认知，从媒体的报道、消费者评论中找寻自己品牌建设中的“好与不好”，从而及时调整品牌战略、市场战略，从而获得更多的市场份额。

毕竟，从别人眼中看自己，往往更加真实。