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携程承诺不杀熟刚30天就变脸?十年老用户订酒店比朋友贵1000+

凤凰网财经 2021-04-30 15 : 15
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凤凰网财经凰家反骗局出品 文|潇潇

继随心飞、快乐飞成为爆款出圈后,各大在线旅游预订平台在五一长假之前纷纷推出机票盲盒,未知时间、未知目的地、重点是不足百元的价格,机票不满意还支持退款,以上种种使得机票盲盒在4月底刷爆了朋友圈。

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各大平台推出机票盲盒

潇潇五一出行的计划还没确定,于是抓住了4月的尾巴碰碰运气,结果盲盒开出一张去西宁的机票。

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机票盲盒截图

既不在五一假期内,也不是憧憬的目的地。潇潇放弃后在网上看大家都开出了哪些惊喜。在各种晒机票的信息流中,有个网友投诉携程盲盒退费与宣传不符的消息引起了潇潇的注意。

潇潇随后联系到这位女士,发现携程盲盒还真的有点迷!深入搜集材料后,潇潇发现携程不止盲盒这一个坑,本期凰家反骗局就来给大家盘一盘携程旅行都存在哪些套路。

01、盲盒宣传不喜欢全额退,买后退款难

携程旅行近期推出了“城市随心选盲盒”活动,并宣传“不喜欢全额退”。

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携程盲盒宣传“不喜欢全额退”

有了能退款的保证,叶女士在4月26日非常放心地下单了一款699元的盲盒。

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叶女士购买699元盲盒

由于携程盲盒是并列摆放一排,叶女士原以为699元是机票+酒店的套餐盲盒。结果打开盲盒后发现只有酒店,于是叶女士联系携程客服确认。客服告诉叶女士,她购买的盲盒只有酒店。确认不含机票后,叶女士申请退款,然而携程客服告知她订单不能取消。

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叶女士与携程客服沟通截图

买之前宣传“不喜欢全额退”,买后不能退!这让叶女士无法接受,她随后联系了电话客服,电话客服告知不能退款的原因在于酒店不同意退。

于是,潇潇建议叶女士去和酒店了解一下具体的情况。

沟通的结果让潇潇和叶女士都大吃一惊,酒店告诉叶女士不清楚携程的盲盒活动,携程也没有人跟酒店沟通过叶女士订单的问题。

酒店的回复与携程说的不一致!叶女士再次联系携程客服,起初携程说退一部分。而在叶女士表示自己手里有“酒店方说携程没有人去沟通叶女士订单”的录音后,携程又同意全额退款了。

这波操作真的很迷!

叶女士退款的问题已经解决了,她很开心。

但携程与酒店两方各执一词的事情还没搞明白,为了还原事情真相,潇潇在4月29日电话联系了叶女士预订的酒店,酒店客服表示叶女士的订单不是她处理的,具体情况她不了解。

潇潇随后致电携程客服,客服表示携程与酒店的沟通会在查询后另行回复。

4月29日晚上,携程给出回复:根据系统记录显示,消费者于4月26日反馈,要求取消已预约成功的酒店订单。根据盲盒规则,已成功预约的订单无法免费取消。考虑消费者感受,平台多次联系酒店进行协调。酒店方明确表示,消费者需提供由不可抗力取消的相关凭证,方可免费取消。后续,消费者再次反馈,经自行与酒店沟通,酒店表示可免费取消。平台再次与酒店方进行核实,最终,此单特殊免费取消。平台已于4月27日将盲盒优惠券退还消费者账户,双方已达成一致。

携程与酒店各执一词的真相揭晓了,但又出现了新的矛盾点。

携程在上文回复“根据盲盒规则,已成功预约的订单无法免费取消。”这一规则与携程在盲盒活动的C位大字“不喜欢全额退”的宣传语存在明显矛盾。因为按照“不喜欢全额退”的规则,无论是否成功预约,只要用户不想要的订单都可以无条件全额退款。

经过叶女士的本次投诉,想必携程也同样发现了活动宣传语与活动规则存在矛盾,因此对宣传语进行了修改,由“不喜欢全额退”改为“不预约全额退”

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盲盒宣传由“不喜欢全额退”改为“不预约全额退”

02、接机车型降配

携程除了盲盒退款不随心以外,近期还被爆出接机车型降配的问题。

4月8日,知名汽车大V @陈震同学发表视频称,4月7日他从杭州机场到酒店,朋友从携程平台预定的接机,车型无缘无故从GM8降成了GM6,导致没地方放行李。4月8日,陈震的朋友同样还是在携程订接机,原本预订接机的车是凯美瑞,但来的却是雷凌,也不是一个级别的车。

因为连续两天接机的两款车都和线上预订的不一样,陈震认为携程平台的接机车型降配似乎不是个例,并吐槽“这也太不靠谱了”。

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汽车大V吐槽携程接机降配截图

而且,陈震还表示,他的朋友反映问题,携程的解释是“可能是临时一些情况有车辆的调换”。但是,降配车的车牌号与线上预订的车是一致,说明携程平台在录入车时并没有核对车型。而且车型不同,叫车人支付的费用是不一样的。

潇潇本人不开车,对汽车也不太了解,不清楚GM8与GM6有什么区别。潇潇在某汽车论坛查询到一篇贴子,或许能解释这个问题。Chenyalan认为两者不是一个等级的汽车,售价也有较大的区别。

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汽车论坛贴子截图

GM8与GM6为同一品牌旗下的两款车,车标是一致的。同样,凯美瑞和雷凌车标同样一致。

在不懂车的潇潇眼中,这4款车把品牌遮挡后,就无法辨别哪个是GM8哪个是GM6了,也无法辨别哪个是凯美瑞,哪个是雷凌了。

同样的问题潇潇也咨询了反骗大叔,大叔表示“凯美瑞和雷凌的区别,稍微关注汽车的人一眼就能认出,因为单从外形来看尺寸差距就比较明显”。

一眼就能看出不同的车型,携程还敢降配?

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携程回应截图

4月9日,携程也对此事进行回应,表示是供应商员工审核的问题导致车型判断失误。

微博下有网友表示“携程上线的产品有对应的产品经理,售卖的产品所见非所得,涉嫌欺诈,而且作为售卖主体应该承担责任”。

对于此事,携程有哪些责任,潇潇也咨询了两位律师。

北京威诺律师事务所主任杨兆全表示,针对携程实际提供的车型与在携程平台预定的车型不符的这一事实,解决的关键点在于对欺诈行为的界定。针对本案,消费者必须要证明携程确实存在故意欺骗消费者的行为,且消费者因此受到误导而遭受了财产或人身权益的损失。若欺诈行为成立,携程将承担消费者已支付商品或服务价款的三倍赔偿责任和相应的行政处罚。但由于信息不对称等问题,消费者个人想证明携程存在欺诈行为,难度较大,建议先在携程平台内部申诉,若争议仍得不到解决可请求消费者协会支持起诉,或向有关行政部门投诉,或委托律师代为起诉或仲裁。

上海久诚律师事务所主任、首席合伙人许峰律师表示,接机车型降配属于合同违约。依法签订的合同受法律保护,服务方违约,应该承担违约责任,主要是根据合同约定,如果合同没约定的,应该参考消费者损失承担责任。

03、买了超级会员,却享受贵价服务

除了近期爆出的盲盒、车型降配问题之外,携程平台杀熟的问题时有发生。

黄先生告诉潇潇,4月23日,他和朋友在同一时间、同一地点、在携程上预订同一家酒店的同一房型时,作为携程超级会员的黄先生显示房间费用578元起,而没有超级会员的朋友所显示的房间费用为478元起,差价或达到100元。

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黄先生与朋友预订酒店价格对比截图

黄先生表示,本来还觉得自己花钱办了携程的超级会员,会省钱。看到这种结果后,感觉自己是傻子。

针对黄先生反映的杀熟问题,潇潇也于4月29日上午向携程求证,携程在当天晚上回复:通过客人提供的杀熟截图,铂金会员价格比黄金会员价格高的原因是因为入住日期不同导致的价格不同,铂金会员预订时间为4/23凌晨入住,4/23离店(理解为4/22入住,4/23离店)。黄金会员预订时间为4/23入住,4/24离店,所以导致2个账户看到的价格不同。

得到携程回应后,潇潇再次联系黄先生,与其确认是否认可携程的解释。截止发稿,尚未得到黄先生的回答。

黄先生的经历并不是个例,近期还有不少消费者反映携程杀熟的问题。

4月28日,某美食博主表示,同样时间段、同一家酒店的相同房型,他和朋友查出来的价格有明显出入。该博主还表示作为携程多年的忠实用户、钻石级别会员,价格反而比普通用户高出不少,太让人心寒了。

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老用户比新用户订酒店价格高31元

对此,携程客服也给出了解释:该博主朋友账户为携程酒店产品新客,故初次使用携程赠送了新客优惠券在该酒店预订可立减61元,而该博主账户优惠券为立减30元,因此出现了老用户比新用户订酒店价格高31元的情况。

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携程客服回答截图

对于携程客服的解释,该博主表示“对携程真的很失望”。另外,携程客服的回答是不是携程杀熟的实锤呢

除此之外,携程客服在以上答复中还表示,“携程推出了如优享会等更大力度的优惠促销活动来回馈老用户。”

优享会回馈老用户?听起来不错,实际情况并不是那么美好。下一个案例来自优享会活动。

来自北京的一位女士同样在4月28日投诉称,同样的时间、同样的房型,她和朋友看到的价格相差1000+

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一位女士订酒店价格比朋友高1000+

携程客服在4月29日给出回复:该女士朋友账户有预订高铁,正好可以享受高铁专享优惠。

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携程客服回答截图

但该女士对客服的回答并不认可,同时,也对携程所谓的高铁用户体系表示质疑,朋友没有买去大理的高铁却被认定为高铁用户,而买过高铁的她为什么就不是高铁用户了。

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该女士对携程客服的回答并不认可

这位女士还表示,大数据杀熟让她想卸载用了十年的携程。

携程杀熟的问题并不是近期被爆出,早在2019年3月,人民网就曾发布《携程疑再现“大数据杀熟” 旅游投诉集中在机票不能退》的报道。

为了解决大数据杀熟的问题,广州市市场监管局于今年3月31日召开平台“大数据杀熟”专项调研。会上,携程等十家平台签署《平台企业维护公平竞争市场秩序承诺书》,承诺不利用数据优势“杀熟”。

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广州市政府网截图

携程已经签署过承诺书,但从以上消费者的反映来看,杀熟的问题仍在困扰用户。

遇到杀熟问题,用户最关心的在于如何取证。据央视频报道,北京奥古律师事务所主任暴杰表示,遇到杀熟可以采用多样化比较方式取证。比如采用不同的手机、不同的号码分别试一下,看是否存在大数据杀熟现象。如果存在,消费者应及时截屏、保存证据向有关部门投诉。


责任编辑:CF001
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