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国家邮政局:2021年快递售后服务满意度较去年有明显提升

人民网北京1月21日电(记者乔雪峰)1月21日,国家邮政局通报2021年快递服务满意度调查,从调查的情况看,售后服务满意度的提升是比较明显的。在相关三级指标中,问题件处理、投诉处理、发票服务、损失赔偿

星期六 2022.01.22
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国家邮政局:2021年快递售后服务满意度较去年有明显提升

人民网       2022-01-22 08 : 56
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人民网北京1月21日电(记者乔雪峰)1月21日,国家邮政局通报2021年快递服务满意度调查,从调查的情况看,售后服务满意度的提升是比较明显的。在相关三级指标中,问题件处理、投诉处理、发票服务、损失赔偿分别提高1.2、5.0、0.2、0.7分。其中投诉处理和问题件处理提升明显。对此,国家邮政局市场监管司副司长边作栋分析称,主要有三方面原因。

一是企业重视带来的显著变化。“十三五”期间,我们一直将提升售后服务质量作为补齐快递服务短板的关键举措,向企业反复强调重要性。2021年,不少企业坚持问题导向,积极推进售后服务转型升级,客服团队更加专业,问题响应及时性、准确性、有效性得到提高,受到用户好评。

二是技术进步带来的积极影响。2021年,线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景,通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加,不仅节约了人工成本,售后问题解决率也大幅提高。

三是效率提升带来的直观感受。企业通过智能应用和人工客服相结合的方式,保障售后响应基本处于24小时在线状态,有效减少了用户的等待时间,提升了用户体验。同时,在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进,大幅提升售后服务效率。

责任编辑:CF011
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