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中消协:“双11”快递服务、直播销售乱象等被吐槽

监测数据显示,以往电商大促“套路渐欲迷人眼”“规则难倒尾款人”的乱象有所改善,舆情对今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向,但“购物节”消费体验短板依然存在。

星期一 2022.11.28
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中消协:“双11”快递服务、直播销售乱象等被吐槽

新京报       2022-11-28 18 : 28
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新京报贝壳财经讯 11月28日,新京报贝壳财经记者从中国消费者协会官网获悉,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对10月20日-11月13日相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析,并于近日发布2022“双11”消费维权舆情分析报告。

监测数据显示,以往电商大促“套路渐欲迷人眼”“规则难倒尾款人”的乱象有所改善,舆情对今年“双11”电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向,但“购物节”消费体验短板依然存在。

监测到“吐槽类”消费维权信息548万余条

报告指出,刚刚落下帷幕的第十四个“双11”,尽管交易规模相对平实低调,但行业深耕用户体验、全方位多维度比拼综合能力的实践,释放出“双11”从热度回归常态,褪去浮华、稳中向好的清晰信号。“双11”期间,天猫交易规模与去年持平,京东零售购物用户数再创佳绩。苏宁易购绿色节能家电销售环比增长141%,智能家居产品销售环比提升153%。

数据表明,居民消费规模扩大、消费结构升级的步伐始终持续向前,线上消费在双循环格局中的引擎作用越来越明显。我国消费市场正稳步进入结构性调整扩容新阶段,消费活力和经济韧性依旧自信而稳健。

根据报告,在10月20日至11月13日共计25天监测期内,共收集相关“消费维权”类信息4893万余条,日均信息量约195.7万条。在信息传播渠道上,“双11”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、网站、微信、视频、互动论坛、数字报等。其中,微博信息量最高,占比44.98%;其次是客户端,信息量占比24.57%;第三是网站,信息量占比13.2%。

监测期内,通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息548万余条,占“消费维权”信息总量的11.21%,与“6·18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.90%相比,下降了4.69%。此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息,并着重进行分析。

高频吐槽主要集中在快递服务、直播销售乱象等方面

报告称,根据监测发现,今年“双11”活动期间,消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

其中,监测期内共收集有关“快递服务问题”负面信息136万余条,占吐槽类信息总量的24.87%,日均54552条。快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”:一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”,另一边有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。其中,“老人用丰巢柜取快递,被收费55元”舆情讨论较多。

监测期内共收集有关“促销价格争议”负面信息76万条,占吐槽类信息总量的14.01 %,日均30734条,总体呈波动上升趋势,吐槽主要集中在促销期后半段,其中,11月11日舆情信息量最高,为84678条,达到峰值,吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。有关“商品质量”类负面信息75万条,占吐槽类信息总量的13.70%,日均信息量 30057条。报告还提出,直播销售方面,从收集到的直播类热点舆情信息看,假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题;团购安全隐忧,反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

呼吁不断丰富创新平台治理的“他律”手段

报告提出,综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和事例,可以发现今年“双11”消费热度舆情槽点虽然相对分散,但出现问题的根本原因在于,一是商家诚信意识淡漠;二是平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足、或干预管控不够,进而导致“负评”和失分。

报告认为,在互联网环境下,价格销售体系日益透明,经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。从今年“双11”表现来看,流量红利趋缓背景下,价格销售体系正日益透明,而在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中,各方对价格的反应分外敏感。舆情争议提醒商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时,还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发,谋划决策更审慎、落实举措更周详。

报告建议舆情相关各方从以下三个方面着力:一是,呼吁商家和平台企业加强“自律”,切实把为消费者服务作为其商业活动的出发点和落脚点,强化诚信意识和规则意识,主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板,不断提升网购消费者的满意度和获得感。二是,呼吁不断丰富创新平台治理的“他律”手段,通过更加现代化的强监管严执法,更加全面细致的制度完善,不断推动促销规则的事前干预与事中审查,不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。三是,呼吁消费者不断提升自我保护意识和风险防范能力,明晰权益边界,避免盲目冲动,做到科学消费、理性维权,更加成熟自信负责地参与网络促销,同时树立和践行绿色消费理念,以更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。

责任编辑:CF001
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