时间回到2017年。彼时，互联网零售走过红利期后增速开始放缓，“新零售”一时间成为业界热词，零售渠道开始经历新一轮变革；抢占县镇市场，布局线下门店的行业竞争也因此日益激烈。同年7月，首家苏宁易购零售云门店落地安徽滁州，随后五年，零售云一路飞速开店。截至目前，门店总数突破11000家，覆盖全国31个省级行政单位的上万乡镇，东至佳木斯、西至喀什、南至海南、北至黑河。
5年间，变化的不仅是线下零售终端的规模，还有零售云业务的边界：从原来的家电拓展到家居、快修等赛道，“社区销售服务店”也有条不紊地试点和复制。在这些赛道和商业模式的“变化”中，暗含的是苏宁易购作为“零售服务商”的“不变”。
服务消费者：打造“一站式购齐”的省心体验
巨量算数发布的《2021中国家居行业洞察白皮书》数据显示，有装修计划或装修行为的消费者中，六成表示会选择全屋整装，其主要动因是满足个性化需求、提高空间利用、实现个人风格喜好等。全屋定制意味着消费者不再顺延先家居后家电的消费习惯，而是同步考虑装修、家居和电器，“一站式购齐”成为他们的重要诉求。
零售云拓宽赛道，深耕“家电+家居”模式，其初衷则是满足消费者“一站式购齐”的诉求。从消费者角度而言，“一站式购齐”不仅简化了购物流程，节省了购物时间，在专业导购的介绍和讲解下，还可选择在功能、外观、设计等方面协调统一的家电和家居产品，叠加套购补贴则更实惠。
而过去，由于县镇乡村的整体市场规模有限，并没有太多头部知名的家居品牌愿意进驻，这导致中小县镇门店大多售卖款式过时、低质、不知名牌子的产品。2020年6月开始，品牌家居家装产品正式走进位于县镇乡村的零售云门店。在陕西省神木市，米先生的零售云家电家居融合店今年年初开业，共有上下两层足足1800平米。“去楼上逛家居卫浴总要经过一楼家电展位吧？不想看都难哦！买家电的顾客空闲了也会去楼上转转，试试芝华仕的沙发和按摩椅歇一歇，喜欢的话顺手就买了。”米先生笑着说，“我不用多费口舌和顾客再解释这是什么牌子，因为大家都认识、都信大品牌嘛！”
5年间，从家电进军家居赛道，零售云通过联合芝华仕、喜临门、箭牌等头部家居、卫浴品牌，加强县镇市场知名品牌，特别是中高端产品引入，打杂“客餐卧、卫浴阳”真实生活场景，提供给消费者“一站式购齐”的省心体验。
服务上游品牌：推动品质家电、家居品牌下沉
近年来，下沉市场消费结构不断升级，整体县镇市场消费端却仍存在细分市场消费需求清晰度不足的问题，一批国内头部家电家装企业正在和以苏宁易购为代表的零售服务商，加快布局C2M反向定制，实现产品下沉。
零售云将这一商业模式的变化首先应用和验证于家电赛道，随后复制到家居家装领域。2020年，海尔与零售云签订战略协议，三年战略目标220亿，其中C2M商品占比为40%。零售云也在联手芝华仕、喜临门等家装品牌商打通产品定制路径、联合推出定制化产品，实现对本地消费者偏好的“智能适配”。
苏宁易购相关负责人表示，随着下沉市场家居需求升级，定制高端、套系家电家居成为下一阶段零售云在县镇市场部署的重点之一。一方面，零售云通过复用、嫁接为家电行业量身打造的零售基础设施，为上游头部家居、卫浴品牌商打开了通向下沉市场的大门，带来了大流量和高转化，家居品牌商不再需要走传统的布局之路，直接利用零售云的平台和能力就可以触达消费者。据了解，目前苏宁易购零售云已经帮助超1800个品牌商下沉。另一方面，通过C2M反向定制，零售云帮助品牌商更精细化地了解县镇消费者的喜好需求，提高产品推广能力，提升经营效益。
服务加盟商：打造差异化竞争优势
如今苏宁易购零售云已经过了单纯抢速度的阶段，而是更聚焦于门店盈利能力和经营质量，迈入“精耕细作”新阶段。零售云将通过赛道的变化、拓展和融合，打造县镇加盟商的差异化竞争优势。
今年3月25日，第11000家苏宁易购零售云店在陕西神木市新区正式开业。门店面积超1000平方米，提供家电家居一站式解决方案。家电家居融合经营，家电与家居产品相互引流提升获客效率。数据显示，开业期间，该门店家电家居套购订单占比超20%，客单价可达6000元。
从成本角度考虑，对零售云家居项目的加盟商而言，运营“家电+家居”融合店，一般可在原有苏宁易购门店旁或二层商铺布置家居品类，相当于将一层二层打包租下，可以大大降低二层租金，在不增加过多成本的情况下实现销售规模的显著提升。通过苏宁易购零售云的平台与知名家居品牌合作，引进家居产品供应链，投入成本也更低。
零售云在家电领域长年筑牢的零售基础设施和经营能力，也毫无保留地共享到家居家装领域：共享仓储先销后采，极大减轻了门店压货和采购压力；针对优势货源提供金融服务支持；利用云货架等数字化工具提升运营效率；全国各地建立专业团队,从门店形象设计到采购再到运营管理手把手指导加盟商……在2020年疫情期间，零售云又推出领先行业的在线运营策略，通过“直播+社群+推客”数字化工具帮助县镇门店走出阴霾，2020年整体增长超100%，单月最高GMV达28亿，新建门店3200家，跑出了发展“加速度”。
而“社区销售服务一体店”，作为线下零售的一次创新性实验，则以安装维修、清洗检测、回收换新等售后服务为抓手，帮助门店实现精准获客、增强用户粘性。门店离社区消费者只有几步路远，消费者可以通过线上线下两种方式预约和使用上门家电售后服务，效率更高、程序更简便。
以首家“销服一体店”南京友谊桥门店为例，数据显示，开业期间，友谊桥店销售超30万，其中门店的清洗检测、回收换新等服务订单超过200单，服务订单带来销售转化超三成。店主单先生介绍：“在上门清洗和维修家电过程中，有不少消费者了解到我们还有家电3C产品，会提出购买和换新家电的需求，我们就邀请他们来店里看一看。”
如今的苏宁易购已升级为“为用户提供家庭场景解决方案的零售服务商”，起步于2017年的零售云正是这一战略定位的重要体现。5年时间里，零售云从最初的县镇家电到进军家居、快修赛道、推动品质家居品牌下沉，再到试点“社区销售服务店”，业务边界不断拓宽，围绕“零售服务”的核心展开，服务零售加盟商，服务上游品牌，更是服务终端消费者。
