4月1日，日本开始实施全国首个《防止顾客骚扰条例》。长久以来，日本服务业以“精心款待”的待客哲学闻名，但这种文化也导致了顾客诉求边界的模糊，甚至出现骚扰事件。

东京都政府于去年10月制定了该条例，并在都议会上获得通过。条例将骚扰定义为“顾客在业务方面对从业者造成严重困扰、损害工作环境”。具体行为包括强迫从业者下跪、持续长时间打电话重复诉求、未经许可在社交平台发布从业者的照片或姓名工牌等。指南还提供了不同场景下的应对方式，企业可以根据情况禁止一些顾客再次进店。不过，条例也规定企业和公共机构不得侵犯消费者和居民的权利，确保合法索赔不受限制。

尽管这是一个不设处罚措施的“理念条例”，但它表明了企业应对从业者担负的保护责任。东京都政府建议各个行业和公司积极推广，行业协会为其旗下企业编写手册和应对指南，为受害从业者建立咨询中心。继东京都之后，北海道和群马县也通过了类似的条例，并于4月生效。今年3月，日本政府决定在内阁会议上修改劳动政策综合推进法，要求所有公司防止客户骚扰。

战后日本第三产业在国民经济中的地位持续提升，到21世纪10年代已经成为重要经济支柱，约占国内生产总值的七成。随着服务经济的发展，劳动力短缺问题日益严峻，防止顾客骚扰的相关规定出现，预示着“客户是神”的服务文化可能在令和时代迎来转折点。

日本IT公司Helpfeel的一项调查显示，四成受访者认为要求店员微笑是一种顾客骚扰。上世纪80年代，日本麦当劳率先推出“微笑0日元”的口号，但在近年来频频出现店员和顾客争执事件。Helpfeel的调查还显示，超过七成受访者认为向店员索要私人联系方式、称呼店员为“你”、未经许可拍摄商店或店员等行为属于顾客骚扰。

铁路公司JR东日本经常遇到顾客骚扰事件，例如乘客威胁列车员交出名片或脚踢列车员。日本规模最大的产业工会调查显示，服务业46%的工作人员认为自己受到顾客骚扰，其中辱骂和恐吓最为常见。

在服务业职场环境长期难以改善的情况下，东京都政府讨论了相关对策，并从去年5月开始着手制定顾客骚扰防止条例。据《日本经济新闻》报道，2024年4月至9月，日本制造业中出现最终利润下降或亏损的企业比例4年来首次超过五成，而大型非制造业企业的信心指数持续攀升。尤其在日元贬值的情况下，日本旅游业去年呈井喷式增长，访日游客消费额超过8万亿日元，游客人数达到3686万人，均创历史新高。

东京都知事小池百合子表示，相互尊重的理念至关重要，有助于舒适的消费生活和产业的可持续发展。日本厚生劳动省的调查显示，从业者反馈的严重顾客骚扰行为中最多的是持续的投诉和抱怨，其次是威胁压迫式的言行。根据条例，顾客对从业者施加的严重骚扰行为还包括提出过分的要求、违法或有违社会常理的行为等。条例规定的从业者不仅指企业员工，还包括公务员、个体户和自由职业者。经营者必须立即确保员工的安全，并采取必要和适当的措施。

一些企业已经开始意识到防止顾客骚扰的重要性，并提前采取措施。例如，日本大型超市BELC宣布员工佩戴的工牌上只会写“staff”，以保护员工隐私。连锁便利店罗森允许店员在工牌上用昵称代替真实姓名。这些变化反映了日本企业在保障良好工作环境方面的努力，推动了服务理念的变化。关西大学社会学教授池内裕美表示，过度骚扰行为会挫伤员工的工作积极性，导致服务质量下降，形成恶性循环，这也是社会的损失。