目前，微众银行每天90万条问答量，97%由智能机器人客服完成，一台机器人平均替代4个人工客服。此外还引入视频手语服务，协助听障人士完成贷款审核。

一位听障客户表示：“第一次看到有机构会为特殊人群提供特殊的服务方式，残疾人终于可以有尊严地享受金融服务了。”

“互联网”和“大数据”构筑风险“防火墙”

一个客户之前在QQ或微信工作群组较为活跃，但近一段时间比较沉默。在微众银行的系统看来，这一简单的信息变化预示着一个可能的结论：该客户已经离职，其工作信息不能再作为信用依据。

“在传统风险管理基础上，我们充分发挥自己的‘互联网’和‘大数据’优势，通过风险前置，构建全新风险管理防控体系，努力控制信贷风险，构筑一道李克强总理要求的‘风险防火墙’。”银行负责人说。

该负责人介绍，微众银行依靠腾讯的客户优势，加入了社交、兴趣爱好、生活轨迹、人口学特征、关系链等数据，丰富了信用评级维度，更加精准地判断风险。同时使用100多个反欺诈系统和大量风控模型，根据年龄、性别、消费偏好等构建多维度组合管理，在海量客户群体中进行评级，有效识别和防范信用风险。

“未来10年，微众银行力争为3000万小微企业和3亿社会公众提供平等、便捷、高效的金融服务。”这位负责人说，“我们要努力走出一条‘轻资产、开放平台、低运营成本’的普惠金融发展新路子，不负总理的期望。”（特约记者储思琮）