“该品牌分店众多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”

这样的改变得益于热线的标准化智能化建设。

由于12345热线业务范围广、政策专业性强，打造人才队伍急需一套标准的培训方式。广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”

目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。

为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成。“2020年，1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派，准确率达98%，市民诉求办理更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。

《人民日报》