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“有问题，就拨打12345。”针对地方政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，实现12345热线全天候响应，让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。如何加快归并、进一步优化12345热线服务，解决群众烦心事、办好便民暖心事？请看各地探索——

优化机制——

主动治理未诉先办

领到红彤彤的不动产权证书，北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠悬着的心终于彻底放下了。

办不下来房产证，房屋上市交易、孩子上学等都受到影响，怎么办？着急的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区历史遗留小区未发证问题专项治理工作专班的牵头协调下，影响居民办理房产证的症结找到了：开发商改变了项目地下部分使用用途，无法通过相关验收。

丰台区不动产登记中心主任韩沈飞介绍，工作专班经过认真研究，结合实际情况和政策规定，按照“无错优先”“违法必究”的原则，先行为符合登记条件的地上部分建筑办理了首次登记和转移登记。

如今，“有问题，就拨打12345”“12345真管用”成为北京市民普遍的心声。从2019年1月北京推出12345“接诉即办”以来，截至2021年6月30日，12345热线累计受理群众反映诉求2500万件，日均2.7万件，群众满意率从65%上升到91%。