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北京12345热线:疫情防控“又一哨”

瞭望东方周刊 2020-03-03 19:56:25
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利用群众来电“大数据”,12345热线加强社情民意分析研判,为政府科学决策提供了有力支撑。

北京12345热线:疫情防控“又一哨”

2020年2月10日,在位于北京亦庄的12345市民热线中心,工作人员在接听热线电话(鞠焕宗/摄)

深受北京市民青睐信赖的热线电话12345,在此次疫情防控阻击战中再次发力,日均接听疫情相关来电近万个,成为市民与党委政府的“连心桥”、疫情防控“又一哨”。

接诉数量、质量双提升

在位于北京亦庄的12345市民热线中心,数百名话务员紧张工作。与以往不同,话务员都佩戴口罩,工作节奏也明显加快。

“许多话务员主动放弃休假,提前回到工作岗位。”12345热线服务大厅值班长沈楠介绍,目前热线还开通远端座席40席,80名外地返京话务员在隔离观察期间继续接听电话,及时响应百姓诉求。

今年22岁的郑丽洁是一名市场监管专席接线员,从春节前她就一直坚守岗位。“原计划回内蒙古老家过年,但疫情就是命令,留在岗位上能够为更多的北京市民答疑解惑。”郑丽洁说。

郑丽洁告诉本刊记者,“口罩”成为百姓诉求的高频热词,平均每天她都能接到30多个反映口罩相关问题的来电。“口罩脱销类的诉求,我们会耐心解释,告诉市民随着企业逐渐复工,口罩短缺局面将很快缓解,并将市商务部门建议的口罩购买渠道告诉市民。假冒口罩问题,我们第一时间反馈给市场监管部门。”

得益于郑丽洁等接线员及时派单,近日西城、丰台等地市场监管局接诉即办,与公安部门联手,快速破获多起价值数十万元的假冒伪劣口罩案件。

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