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接诉如何做到即办?有事儿打12345,10分钟解决搬家难题!

北京日报客户端 2021-09-26 20:38:05
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有事打12345,已经成为许多市民遇到烦心事揪心事的第一反应。群众来电快速响应,得益于诉求直派机制。自2019年1月1日起,北京将12345热线受理的管辖权属清晰的群众诉求直接派至街乡镇,及时“吹哨”、迅速回应,推动哨声受理办理直达现场、直求结果。

两年多来,全市上下对群众诉求闻风而动、快速响应。截至2021年9月中旬,12345热线累计受理群众反映2958万件,日均2.99万件,诉求解决率从53%提升到85%,满意率从65%提升到91%。市民脸上的微笑、群众送出的锦旗、不断提升的满意率,是对接诉即办改革的最大认可。

“万分感谢你们及时雨般的暖心服务。”今年3月14日,市民张女士给12345市民热线写来一封手写的感谢信。

原来,3月12日上午10点半,张女士租的两辆搬家公司车辆在雨中到达东丽温泉家园。因小区内部道路设置了隔离设施,车辆不能直达目的地,搬家公司的师傅只能在5号楼60米外的地方卸货。眼看着家电、衣服等物品被雨淋湿,张女士急得团团转。在邻居的提醒下,张女士试着给12345打了电话。

接线人员迅速受理,第一时间直派街道。很快,丰台区马家堡东里居委会的周师傅冒雨赶到现场协调,搬家难题迎刃而解。“我查了一下通话记录,从11点05分打电话,到11点20分问题解决,减去通话占用的5分9秒,整个过程只用了10分钟。”张女士信中说道。

这短短10分钟,归功于12345的精准派单,以及基层单位的闻风而动、快速处置。

派单,无疑是接诉即办整个流程的关键一环,能否靶向锁定承办单位,直接决定着诉求办理的效率。《北京市接诉即办工作条例》的施行,给如何派单指明了“方向”——对权责明确、管辖清晰的,直接派单至承办单位;无法直接派单至具体承办单位,但能够确定诉求所属行政区域的,派单至区人民政府协调办理。

群众利益无小事,事事都关键。“小区门前的马路两侧没有路灯,晚上漆黑一片,居民出行很不方便,还存在交通安全隐患。”顺义区双丰街道华中园社区居民多次拨打12345市民热线反映,希望给这条进出小区的必经之路增设路灯。

增设路灯看似容易,其实没那么简单。这条路原本归属仁和镇复兴村,复兴村整村拆迁后,此处已无村民居住,村委会不愿花“冤枉钱”安装路灯。而华中园社区的开发商表示这条路不在规划图纸建设范围之内,也不负责安装。

怎么办?在区里的统筹协调下,双丰街道与仁和镇坐在了一起,双方决定“求同存异”,向前一步,最终由双丰街道出资,仁和镇协助施工和维护,尽快将问题解决。此项目的资金不在今年预算中,双丰街道工委决定急事急办,启用街道获得顺义区“接诉即办”工作的奖励资金,加装该路段照明设施,很快,30盏太阳能路灯安装调试完毕。

路灯一安上,门前这条路宽敞又亮堂,居民进出也不害怕了,他们给街道送来锦旗,表达谢意,几百户居民的心声浓缩成一句话——“点亮回家路,温暖百姓心”。

像这样有温度的故事时常在居民身边上演。

院内排水口少易堵塞,地势低洼易倒灌,污水倒流气味难闻,对于在西长安街街道南文昌胡同21号院住了40多年的樊阿姨来说,一直是一个心病。之前也维修过,但问题没有彻底解决。今年樊阿姨打12345求助。

接到诉求后,街道热线处置专班联合区城管委,连夜施工,破开院外市政路面,铺设了新的地下管线。污水管线与市政主管道连通,彻底解决了两个院落常年管道堵塞积水问题。

“心病”彻底根除了,让樊阿姨感到更暖心的是,施工过程中街道工作人员注意到她家门口有台阶,出于安全考虑,特意为老人安装了扶手,樊阿姨握着工作人员的手连连道谢。

责任编辑:路子康 CN078
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