原标题：高峰期话务量增数倍，12345热线用声音为市民护航

伴随抗击疫情的战斗打响，北京联通有一群美丽的“聆听者”，在电话中服务着整个城市，那就是北京12345市民服务热线的话务员。受疫情影响，近日北京12345市民服务热线的话务量最多时足足同比增加了5倍多。

自1月23日凌晨起，12345来访量呈明显突增。1月23日9点开始至24点，热线来访总量18971件，较2019年同期6261件增长203%；1月25日20点、21点来访量进一步激增，分别为1199件、1056件，较2019年同期分别增加419%和548%。

北京联通的12345市民服务热线的话务员在受理大厅中头戴耳机，始终奋战在接听市民诉求的第一线，用声音为北京市民的衣、食、住、行保驾护航。

面对陡增的形势，12345热线疫情防控工作领导组决定实行24小时专人值守，全体人员停休，保持信息畅通，随时应对突发状况。12345热线的所有留京人员投入电话接听工作，确保热线畅通和市民诉求的及时分派，确保热线24小时不间断。

与此同时，12345热线进一步建立了工单快速处理机制，第一时间将市民诉求分派到职责部门，快速收集热点难点问题，如反映集中的口罩脱销，火车、飞机、旅游团、年夜饭、宾馆住宿退费等多方面问题。

陶瑞雪是12345热线的质检、业务部门督导。大年三十她得知现场电话量突增，马上征集自己部门的人员到现场支援，她本人更是从大年三十到初二值守现场，发挥了党员先锋模范作用。

“面对疫情，我们每一位热线人都有责任有义务参加到这场战斗中，我相信在12345全体人员的共同努力下，一定会打赢这场没有硝烟的战争。”陶瑞雪说。

家住朝阳望京的常肃是一名培训专员，1月份的24小时行政值班她被安排在年三十，意味着她不能和家人团聚，在服务现场度过新春佳节。

话务量突增后，常肃与同事不眠不休共同奋战，最大程度保障了现场的接通率。当得知现场征集加班人员的消息后，他又第一时间放弃休息，主动请缨参与现场接电。

在这场没有硝烟的战争中，常肃、陶瑞雪只是上千位12345热线人员的缩影。短短不到一天的时间，12345热线就征集到支援现场人员近200人，用实际行动书写着12345人的责任与担当。

北京日报客户端|记者赵鹏

图片来源：北京联通