在文明乘车的带动下，北京的公交车站、医院、学校、商场、公园等公共场所掀起了一股讲文明讲秩序的热潮，经过十余年的努力，全市设有文明引导岗的公交、地铁站台已基本实现排队候车。

“从‘十二五’至今，北京地铁提速71次，因乘车拥挤造成的公交站台非正常死亡为零，站台及车上的扒窃案件逐年下降，应该说，公共文明引导员功不可没。”孙平说，在他们的引导下，公共场所诸多影响社会和谐的矛盾被化解。

渐渐的，公共文明引导员成为一支专业化的志愿服务队伍，建立了长效引导机制。这支队伍也由1300人发展到9000人，服务的公交地铁站台从430个发展到超过2300个，覆盖1100多万人，服务乘客总量达880亿人次。

“柠檬黄”——身兼数职的“多面手”

人们的一般印象中，“柠檬黄”就是给乘客指路。实际上，引导员们还肩负多个重任，既是城市管理员，也是困难排解员。“现在，很多外地游客都知道，在北京，遇到困难可以找‘柠檬黄’。”孙平说。

站台对于引导员来说，就是要守护的小天地，要像家一样去呵护，不过，这个“小家”也总会遇到各种各样的难题。比如今年共享单车”忽如一夜春风来”，解决了人们出行最后一公里的难题，但乱停放的问题就让引导员们愁坏了。

“开始没有共享单车的停放区，人们把单车停放在站台上，引导员们发现乱停放的问题后，一边规范停放，一边开始着手想办法解决问题。”孙平说，引导员是城市管理的温度计，他们最先在一线感受到城市中出现的新问题。

记者了解到，公共文明引导员还把志愿服务的内容延伸到社区文明引导。“我们引导文明养犬，清理犬便箱；引导社区内中小学生排队放学；邻里闹矛盾了，我们就去协调。社区工作不好做，琐碎，但很有成就感。”

柔性引导避免“口舌之争”

前不久，天坛公园内，一些游客卧躺在丹陛桥“神路”的汉白玉上“理疗”，引起人们广泛关注。

得知此事后，公共文明引导员通过柔性引导，耐心说理讲理，让这种不雅现象得到改善，同时也避免了发生“口舌之争”。

“文明引导员通过讲述丹陛桥的历史文化，让游客自发不再躺在桥上。有的游客依然躺着，引导员就蹲着跟游客谈，‘您要是不躺了，我就扶您起来’，直到游客不好意思地站起来。”孙平说，现在，引导员还在丹陛桥志愿服务，引导游客文明旅游。

“这些年，都能感受到，北京市的公共文明程度有了很大提升。”孙平提供了这样一组数据：北京市民公共行为文明指数跟踪测评12年，从2005年的65.21到2016年的84.18，提升了18.97。这里面，离不开公共文明引导员的坚持和努力。

“公共文明引导行动是社会主义核心价值观的成功实践，是公民道德培育的良好实践”。孙平说，城市文明的进步离不开引导员，也希望更多市民加入到文明引导员的队伍中来。

自北京开始号召“礼让斑马线”活动以来，文明引导员尹建昌切身感受到了人们文明礼让的变化。图为尹建昌在八里河路口维持交通，倡导文明礼让。千龙网记者秦胜南摄