摩拜等出行平台

高峰期常“不通”

值得关注的是，多位受访市民告诉经济导报记者，除了苹果客服外，其他行业知名品牌也遇到过类似问题。

“我打摩拜的客服电话，转到人工服务后，经常需要等待很久，没人接听的情况也出现过三四次。”在济南某外企工作的孙哲对经济导报记者表示，涉及的相关问题包括退押金、资金使用、自行车未开锁等，部分问题出现在上下班时，时间比较紧张，电话无法接通对他的工作生活带来影响。

经济导报记者随即也拨打了摩拜、ofo两家已在济南运营的共享单车客服，发现在上班、下班或节假日期间，人工座席接听“难度”确实较大。

如在17日（周日）上午11点左右，经济导报记者分别拨打摩拜、ofo客服电话转人工服务，在等待2分钟后，一直无人接听；19日上午9点以后拨打摩拜客服电话转人工服务，一直处于“全忙”状态，而拨打ofo电话也需约1分钟等待后才转到人工服务。

当然，在拨打相关电话后，也会出现智能语音提示服务，如“账户查询请按1”等。但多位受访人士表示，产品实际使用中出现的问题五花八门、难以归类，甚至会同时出现多个问题；人工服务更为灵活、便捷，往往都会选这一项。

不过，经济导报记者注意到，部分品牌由于设置的语音提示细分项过于繁杂，甚至出现了难以找到人工服务选项的情况。

如滴滴400开头的客服电话，在打通后首先需要按键选择自己是快车乘客还是出租车乘客等，然后再选择账户查询、司机投诉等选项，而在进入第三轮、甚至第四轮选项后，才会出现转人工语音服务一项。几轮下来，就要耗费不少时间。而400电话多按照市话标准收费，也意味着相关等待增加了客户使用成本。

与之相比，工商银行等金融机构在拨通电话后的第一轮选项中，就有转人工语音服务一项，较为便捷。

欲借微信等

人工智能平台分流

另外，部分受访者还表示，不少企业客服电话的人工服务都有工作时间限制，如ofo是早上7点到凌晨1点等，使得客户体验度有所降低。

“政府服务热线现在都24小时运营，企业在这方面也该学习一下。”孙哲对经济导报记者说道。据可查资料显示，山东省今年4月出台的《山东省省级政务服务投诉热线管理办法》中明确要求，“投诉热线实行24小时工作制（含节假日），全时段受理政务服务投诉事项”。而国家标准委去年发布《政府热线服务规范》中更是要求政府热线受理时应在15秒之内接听。

对此，有相关从业人士对经济导报记者表示，在人力成本上涨的背景下，人工座席数量仍将处于紧张局面，高峰期排队现象仍然普遍。不过，随着服务流程细化、平台多元化、人工智能化转型，企业也在寻求低成本方式分流客服压力。

经济导报记者拨打客服电话发现，中国移动、中国联通等电信运营商在客服电话中，已附带了微信客服平台的推介，而海尔等大型家电服务商也早已成立了微信客服平台。通过这些平台，客户将遇到的问题输入其中，要么可以直接得到回复，要么直接接到企业人工客服电话。

不过，有受访市民表示，企业微信客服平台的增多有可能增加个人信息泄露、环节沟通不畅等问题，是否能真正提升客户体验度，仍需进一步观察。（应受访者要求，文中“张晋”“孙哲”系化名）