案例启示：银行业金融机构要开展自查自纠，避免信用卡营销不慎使消费者权益受损。要规范信用卡外部营销行为，加强发卡前端的风险控制。向信用卡申请人充分告知信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等，提示客户保管好信用卡卡号、手机号码、身份证号、手机验证码等重要敏感信息，不向陌生人透露个人敏感信息。收到客户信用卡被盗刷相关投诉后，要立即采取锁定账户、紧急止付等风险管理措施，最大限度保护客户资金安全。
消费提示：金融消费者要加强金融知识学习，提高风险意识，不轻信陌生的电话和短信，不泄露信用卡卡号、手机号码、手机验证码等重要敏感信息；发生盗刷时，及时拨打银行客服热线或到银行网点挂失，并向公安机关报案。
案例2
银行操作失误产生循环利息 银行买单
基本情况：2017年2月，人民银行某中心支行接到李女士投诉称，2017年1月23日，其收到A银行信用卡2017年1月份对账单，显示存在225.18元循环利息，立即于当日拨打A银行客服热线进行咨询。客服工作人员称，上期应还金额应为15151.45元，实际还款12597.45元，产生225.18元的循环利息。李女士表示，因还款日前有多笔交易退款到账，所以曾于2017年1月6日向A银行去电询问还款数额，答复称因有多笔退款已经到账，所以当月只需还款12597.45元，后经再次确认还款数额后进行了还款。李女士要求A银行尽快核实相关情况，并免除循环利息。客服工作人员称会尽快核实当日录音，并于3-5个工作日后进行答复。2月4日，一直未收到A银行答复的李女士再次拨打客服热线进行投诉，客服工作人员称尚未核实录音，李女士要求尽快核实情况并免除循环利息。2月5日，李女士接到A银行来电称，已就1月6日录音进行核实，承认当时客服人员存在过错，并向上级部门申请免除利息，但未被批准，循环利息需要李女士自己承担，请求李女士谅解。李女士对此答复不满意，工作人员表示会再次申请。2月9日，李女士再次接到A银行来电称，免除利息仍未通过申请，循环利息需要李女士自己承担，但可以升级为VIP客户作为补偿。李女士对此答复表示不满，向人民银行进行投诉，要求免除225.18元的循环利息。
处理情况：人民银行某中心支行接到投诉后，及时将案件分转至A银行B市分行，要求其调查核实相关情况，妥善处理投诉。接到投诉后，A银行B市分行工作人员立即与李女士取得联系，了解事件具体情况，并向总行客服中心进行反馈，得知李女士因有消费退款未全部包含在当期账单中，客服工作人员解答咨询错误，导致客户少还款，产生利息。总行信用卡中心向李女士解释情况，并免除了此笔循环利息，共计225.18元。
案例启示：近年来，信用卡投诉数量不断增多，其中相当一部分是因为消费者不了解信用卡使用规则导致的。银行业金融机构不断加大信用卡营销力度的同时，也应当重视信用卡业务信息披露工作，通过合适的途径，向消费者主动、准确披露信用卡账单日、还款日、还款金额计算、年费、计结息、违约金等相关规则。加大内部培训力度，提升工作人员业务素质，防止因工作人员提供错误信息，误导消费者的情况发生。
消费提示：金融消费者本人在购买金融产品、接受金融服务的同时应当积极主动学习和了解金融基础知识，熟悉业务流程和产品使用规则，合理注意金融消费中可能存在的问题，有疑问及时向金融机构进行确认，避免因理解有误产生不必要的麻烦和损失。
