为了适应新的常态变化，银行必须进行自身的体制机制的改革，适应市场经济发展的要求。作为民生银行，两年前启动了我们历史上最为彻底的、最全面的一个改革，那就是计划用三到五年的时间，再造一个完全不同版本的民生银行，来增强抵御外部环境和抗风险能力，弥补快速增长中形成的管理上的一些短板。这次系统性的变革，我们是由董事会做了一个战略决策。洪崎董事长把它命名为“凤凰计划”，分三批实施。随着三批凤凰计划项目的实施，现在已经逐步看到显现一些财务的成果，带来一些成本的节约，带来了一些商业模式的改变，有些新的增长点的出现。实现全面转型的总体目标是提升我们专业化的服务能力，加强精益细化的管理，使民生银行成为具有核心竞争力可持续发展的银行。

第二个方面，要创新进取，借鉴科技新商业模式，不断提高服务的品质。当前的金融服务，客户对金融的需求应该说发生了巨大的变化，核心就是客户的体验提升了。金融机构现在竞争很激烈，金融机构的数量也非常之多，一般的金融服务，金融机构都能提供，银行有几千家，银行的服务也都能提供。现在客户对银行的要求就是要求聚焦在效率和安全上，围绕着客户的体验，银行在历史上都一直主动求变，比如说电话银行、网上银行、手机银行的出现都是一些很好的例子。一方面普惠客户，使尽可能多的群众能够充分享受到现在银行的科技运用，科技金融所带来的非常好的绝佳的体验。另一方面，培育功能，克服经济存量和竞争加剧的困难，创造更加新的辉煌。

对于民生银行来讲，成立之初一直在不断地创新，创新是民生银行一种内在的基因，为了响应效率的要求，我们在银行业里面第一家推出了直销银行，而且直销银行是一种完全线上无卡的，从开户到各种服务，都是在线上提供服务。应该说，现在发展得也非常好，客户的规模已经超过了500万户，客户的金融资产已经超过了500亿元，实现了一年翻番的速度。另外，我们的手机银行业几乎搭载了所有物理网点所能具备的全功能的金融服务，客户数量也突破了2300亿，它的户均交易量和均额都居于前列，为了适应现代互联网金融的发展，全网上服务，更好地提供客户体验，给客户提供更佳的服务，都是各家银行共同追求的目标。另外为了解决现在客户非常关心的安全问题，我们为了解决这个安全问题，民生银行提供了便捷多样的支付方式的同时，针对银行的卡盗刷和欺骗、诈骗资金的转移隐患，提供了一种安全账户的产品，从用户自主设置和银行主动管控，双管齐下，采取智能的客户可以主动设置各种安全锁，我们把它称为五把安全锁，从地域、时间各方面实施安全锁，保护客户资金的安全，客户使用我们银行帐户的时候就可以自己来添加保护。比如你到境外去了，就把境外的存取款划帐安全锁锁上，锁上以后就保证了客户的安全。这是从提高客户服务方面。