服务之变：在传承中自我创新

“好的传承是根、是魂，创新并不意味着要抛弃传承。”段党委书记刘兵讲到。

该段立足“想、急、帮”光荣传统，围绕服务这一职业根本属性，将传统客运服务与互联网结合起来，运用新媒体技术打造“高铁+”服务，通过建立微信公众平台，向旅客提供进出站、急救、定送餐、表扬、投诉、正晚点查询等便捷服务。还相继推出了动车“楚天舒”、城际“我来帮”,直达“漫旅式”服务等子品牌，形成了多点呼应、互促共进的服务品牌集群。

据了解，该段所有高铁动车乘务员必须经过急救技能培训合格后方能上岗。想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中不是一句空话。用心服务，以精动人正是“凤舞楚天”服务的魅力所在。

形象之变：在文化中寻找站位

品牌孕育的成功与否取决于社会及旅客的认同度，该段致力于深入策划“金凤凰”系列主题宣传活动，让“凤舞楚天”品牌有声势、有影响。近两年来，该段积极开展“文明乘车出行”活动，通过制作卡通动漫片、文明出行手册，进行情景剧演出等多种形式，广泛号召广大旅客注意行为举止，文明乘车。2017年春运期间，他们还主动联系华中师范大学，邀请音乐学院学生登上高铁表演交响快闪，演奏《回家》、《茉莉花》等经典曲目，提前奏出年味，奏出喜悦，温暖旅客回家路，被《人民日报》、中央电视台等主流媒体大力报道，赢得社会广泛赞誉。在这背后，可以看到武汉客运段主动向社会发出互动的信号，从旅客的角度出发，植入优秀文化，彰显开放性和包容性，提升品牌的知名度和生命力。

社会的认可就是最大的动力。近年来，在“凤舞楚天”服务品牌的引领和感召下，列车上的好人好事不胜枚举，被各级媒体报道多达1500余次，有动车列车长李龙暴雨中紧急调度、为活体心脏开辟绿色通道，有高铁列车长王飞照顾急病儿童、果断要点停车，有高铁“凤舞楚天乘务示范班组”常态化保持安全生产、优质服务旅客等等；还有暴雨中前行的“最美背影”荣登微博热搜榜，2天内点击量高达300余万；“交响快闪”、“列车春晚”、“七夕之行”等网络直播最高点击量达98万；反映动姐健康生活、形象之美的《seve》舞蹈网络点击量超过10万，一串串数字的背后是“点亮一盏灯、照亮一大片”的热烈效应。