“但从那之后，旅行社的人就再也没有出现过了，电话联系客服也只是表面做出回应，其实并没有提供什么实际意义上的帮助。”俞先生很无奈地告诉记者，事情发生后，他们需要办理签证延期，机票改签等事宜，但在日本人生地不熟，他们连正常的沟通都很困难，还怎么能处理好这些事呢？

俞先生回忆，自己曾和旅行社客服联系要求协助办理机票改签，其工作人员告知俞先生，需要准备医疗证明等资料，自行前往当地机场吉祥航空柜台办理改签。冲绳的那霸机场距离县城有将近3小时的车程，无奈之下俞先生和妻子只好自行乘车前往办理机票改签。然而到了机场柜台后他们却遭到了拒绝，吉祥航空工作人员称只承认国内的医疗证明。

“旅行社的人跟我们说只能先垫付机票钱，回国后再进行投诉维权。”俞先生认为，旅行社并没有尽到协助的义务，反而让他们花了不少额外的冤枉钱。

妻子韩女士曾算了一笔账，直到6月底，包括电话费、打印费、往返机场改签的车费、移动WiFi等费用，他们已经花费了8000多元。

[旅行社回应]

尽力履行协助义务，游客回程后谈赔付

记者了解到，此次旅行俞先生一家并未未购买个人旅游意外险，万幸的是其岳父母的医疗费用均由肇事司机的车辆保险公司承担。但是，由此次事故而产生的额外费用，大量的时间消耗，精神上受到的伤害，又由谁来负责呢？

从俞先生出具的出境旅游合同中，记者看到，“由于第三方侵害等不可归责于出境社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，出境社不承担赔偿责任。但因出境社不履行协助义务实施旅行者人身、财产权益损失扩大的，应当就扩大损失承担赔偿责任。”

那么，旅行社是否有尽到相应的协助义务呢？

记者联系了旅行社的相关工作人员，其表示，事发第一时间导游协助伤员前往医院救治，并安排医院附近的住宿，负责协助保险公司勘察理赔、办理签证延期等事宜，在机票改签、WiFi提供等方面，也给予了相应的协助。

“但由于境外相关手续办理的地方特殊性，很多事情我们无法亲力亲为，让顾客自行前往办理是当务之急最快的方式。”该工作人员说。

该工作人员还表示，无论顾客处于哪一时间段发生的意外，旅行社都会对其履行应尽的协助义务。