最近，有消费者向百纳网投诉，购物网站“去哪儿网”在办理顾客退票的时候，只退场建设费、燃油费以及保险费。据记者调查发现，“去哪儿网”的投诉不止一个，从年初到7月份，投诉这个网站的消费者达到140多位，大部分是关于机票退票的问题。
其中一位来自重庆的消费者张女士告诉记者，她在7月16日购买了两张从昆明飞往重庆的机票，可是后来临时有事只能更改行程，于是她决定退票。可是当她在去哪儿网办理退票手续的时候，网站的客服告诉她只能退机场建设费、燃油费以及保险费，至于机票钱是不能退的。
让张女士很纳闷的是，在退票前张女士打过航班官网电话，通过核实得到的结果就是飞机起飞前一周内退票扣40%手续费。可是去哪儿网却没有把相应的机票钱退给她，张女士还讲到，在去哪儿网点退票按钮的时候没有任何提示告知她退票只退机场建设费、燃油费、保险费，她认为如果不能退机票钱，去哪儿网应该告知消费者，消费者有知情权。
如果按照正常的退票程序，去哪儿网在审核退票时应该把相关的事项通过短信告诉消费者，可是自始至终张女士都没有收到去哪儿网的短信，去哪儿网实际退款额与机票官网查询得知的票价退款完全不相符，这让张女士很是疑惑。
张女士说：“根据航空公司官网客服告诉她两张飞机票理应退还756.8元(含机建燃油保险260元)，手续费扣除331.2元。而去哪儿网代理商只退还了260元机建燃油保险费，剩下496.8元却不给退了。在多次给去哪儿网和给代理商打电话之后，最终去哪儿网给张女士退了款。
发生此类事情的不只是张女士一人，同时在5月份的时候，有几位消费者已经针对去哪儿网买机票不退款的情况，向相关部门进行了反应。其中还包括特价机票的事情，为了了解准确的信息，记者联系了去哪儿网的负责人，该负责人指出，在去哪儿网搜索机票可以明确看到机票的折扣，在订单填写页面会有特价票的提醒。可是至于退票的问题，该负责人则称是因为特价机票不予退款。
