消费者吐槽AI客服绕不开人工客服找不到 转人工关卡重重！2025年4月11日，江苏省无锡市数据局举行了一场以数字人主持的“优化营商环境，创新数字政务”发布会。
在网络平台遇到问题时，往往很难找到人工客服入口，对话的始终是AI客服。即使多次请求转接人工服务，AI客服也只会重复相同的回答。好不容易和AI客服商量出解决方案，却发现两边信息不一致，最终发现AI开了张“空头支票”。
2026年上半年，中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者对售后服务的投诉中，AI客服应用场景扩大，主要涉及“虚假承诺”和“人工接入困难”等问题。
9月1日起，中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。学界业界专家探讨了这项“新国标”带来的改变。
江苏徐州的吴女士在某电商平台退货时，遇到了AI客服无法理解其诉求的问题。她好不容易找到一个颜色极浅的“转人工”按钮，接通后对方仍然机械地回复。经过一个多小时的努力，才接到人工客服来电，问题迅速得到解决。
在消费者服务平台黑猫投诉上检索“AI客服”，搜索结果超过4700条，许多消费者有类似经历。网购退货、外卖改地址、停共享单车等简单问题，AI客服却难以解决。想转人工又面临重重阻碍，要么入口极其隐蔽，要么层层嵌套，反复使用同一套话术。不少消费者感到被敷衍，浪费时间。
不仅“转人工”难，有时AI客服还与人工客服信息不一致。有消费者投诉，在某电商平台咨询售后时，AI客服明确承诺补偿优惠券，但到期未发放；咨询人工客服时，对方表示AI客服回复无效，拒绝兑现承诺。
成本是关键原因。业内人士透露，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，就能处理大量客户接待任务，而单个真人客服月薪动辄5000元以上，还不包括社保、工位、培训等综合成本。部分企业有意抬高“转人工”门槛，消耗用户精力和耐心，变相让用户撤诉。
清华大学经济管理学院教授李宁指出，这种做法表面上降低了客服成本，但问题并未解决，只是推迟或转化为重复咨询、投诉，甚至退货和品牌信任损失。
为解决AI客服的种种问题，9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将正式实施。该标准提出，应科学合理分配智能客服和人工客服的服务范围，智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题。
针对“转人工”入口隐藏、体验不佳等情况，标准提出，智能客服与人工客服切换需提供便捷入口并保障衔接顺畅，切换后要同步客户信息且不重复询问。对于AI客服的“虚假承诺”，标准明确，普通问答和产品介绍可由AI自动回复，但应保留显著AI生成标识和风险提示，一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。
廖怀学律师介绍，这一标准属于推荐性国家标准，不直接具备法律强制执行力，但会成为行业服务质量的新“标尺”。标准明确规定了人机协同的流程，如必须设置清晰醒目的人工入口。一旦发生服务纠纷，它可能成为监管部门或法庭的参考依据。在行政检查、服务质量评估中，监管部门也会参照“新国标”进行引导。不符合标准的企业可能会被要求整改。
事实上，企业刻意设置“转人工”障碍，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险。相关法律规定要求经营者建立便捷有效的投诉处理机制。如果企业通过复杂菜单、反复循环、故意延迟等方式实质性阻碍消费者获得人工服务，可能违反相应法定义务。如果用户协议写明提供人工客服并约定响应时间，还可能构成合同义务未履行，消费者可主张违约责任。
李宁指出，AI客服“转人工”难等问题暴露出部分企业人机协作能力不足。过去人工客服入职后需要接受业务培训，了解产品、流程、权限边界，企业也会建立质检、考核、风险控制等机制。但现在一些企业认为大模型能自由“对话”，以为写段提示词、接入企业资料就能让AI独立面对客户，实际上是没有认清本质。AI客服背后需要一整套工程化的智能系统。
在李宁看来，“新国标”实施最重要的意义在于把模糊的“人机协作”变成了一套可检查和改进的具体流程。什么任务可以交给AI？什么任务优先人工处理？涉及人身和财产安全等高风险场景时，系统应怎样处理和切换？在AI日益加速融入各行各业的当下，“新国标”从客服场景起手，实质上是推动企业设计更精细的“人机协作”机制。
近年来，伴随大模型能力提升，AI客服已在理解上下文、多轮对话、准确识别情感、支持多语言提问等方面实现了能力飞跃。这也是各行业领域广泛接入智能客服的原因之一。社交平台上可以看到许多服务提供商的广告，其中“响应速度快”、“全天在线”、“拟人对话”等是常见卖点。
随着应用普及，人们的期待也随之提升：不再局限于基础问答，而是期待AI客服高效完成订单查询、发起退款、预约服务等业务操作。当下AI客服遭诟病的种种问题，本质上是这些能力不过关。正如一位消费者吐槽：“AI客服不是说不好话，是干不好事！”
“新国标”实施后，企业应当如何调整升级AI客服？李宁表示，“新国标”不是划定了一条静态界线，而是提出一套动态的“人机协作”逻辑。企业首先要按任务而非岗位重新设计流程。人工与AI客服的分工，不只看问题难易程度，更要看AI出错后是否可逆、损失多大。
为此，企业应基于自身业务知识、技能与规则，明确AI能访问哪些数据、调用哪些工具、做出哪些承诺，完善风险防控等机制。不能简单把AI当成“不会累的员工”，应该视之为需要被约束、验证和持续治理的新型行动者。
企业还应调整考核指标，不只关注人工拦截率、平均处理时长等指标，而把问题是否解决、错误承诺和风险事件有多少、客服信息是否推动产品和流程改进等纳入考量。一线客服人员的角色也会发生变化。未来AI会承担大量高频、标准化、规则明确的咨询，一线客服则负责复杂纠纷、例外情形、情感沟通及涉安全和重大利益的判断。人工客服会逐渐从“执行服务”转向“设计系统”，与企业技术、产品、运营、法务、数据安全等部门一起，参与规则制定和风险治理。