医院收费员玩手机多人排队待缴费 窗口冷漠引争议！四川凉山甘洛县人民医院的缴费窗口前，长长的队伍排到了大厅中央。患者和家属攥着缴费单焦急等待，眼神里满是疲惫与焦灼。而柜台内的收费员却全程低头专注于手机，对窗外的等候视而不见。

1月5日，有患者家属将这一幕拍成视频发到网上，迅速引发全网关注。视频中，多名群众在甘洛县人民医院的收费窗口前排起长队，有人不时抬头张望，有人低头看表，显然在为耽误的时间心急。反观窗口内的工作人员，身着白色工作服、佩戴口罩，始终保持低头姿势，双手在手机屏幕上操作，完全没有理会排队的患者。这种状态持续了不短的时间，没有任何起身服务或解释的动作。

1月6日，涉事医院回应称，已成立工作组调查此事，承认“上班玩手机确实不应该”，并给出了“网络不好”的解释。当地卫健局也表示已介入处理，医院纪委将依据考核细节作出相应处理。然而，这样的回应并没有平息争议。网友纷纷质疑：“网络不好不能跟患者说一声吗？”“就算没法缴费，也不该低头玩手机无视群众吧？”

这起事件的核心矛盾在于工作人员的服务态度与职业素养。根据多数医院的门诊收费处服务规范，工作人员上班时间需在岗在位，禁止接打与工作无关的电话或闲谈说笑。甘洛县人民医院的收费员在工作时段专注玩手机，本身就违反了基本的劳动纪律。患者到医院就医，早已习惯了“排队3小时，看病5分钟”的无奈。缴费作为就医流程的关键一环，本就容易出现拥堵，工作人员的消极怠工只会让患者的就医体验雪上加霜。

就医过程中遇到网络故障、系统崩溃是常见情况，但规范的处理方式从来不是沉默玩手机。按照医院服务承诺，收费员应主动向患者说明情况，做好解释工作，而不是让群众在不知情中白白等待。现实中，不少医院遇到类似情况时，会安排工作人员维持秩序、告知等待时间，或引导患者使用自助缴费机。简单一句解释、一个引导动作，就能极大缓解患者的焦虑，这也是“以病人为中心”服务理念的基本要求。

如今看病成本不低，挂号费、检查费、药费叠加，对普通家庭来说是一笔不小的开支。患者花了钱，不仅是购买医疗服务，更有权获得基本的尊重与善待。甘洛县人民医院收费员的冷漠，本质上是对患者权益的漠视。排队的群众中，可能有忍着病痛的老人，有急着给孩子拿药的家长，每一分钟的等待都可能加重他们的不适与焦虑。一句轻飘飘的“网络不好”，根本无法弥补这种情感上的伤害。

这起看似小事的纠纷之所以引发广泛共鸣，是因为它戳中了无数人就医时的共同痛点。排队久、服务差、沟通难，这些细节问题往往比疾病本身更让人疲惫。很多人都有过类似经历：提前两小时到医院挂号，排队一小时做检查，再等一小时缴费，最后花五分钟取药。整个就医过程中，真正与医生沟通的时间少得可怜，大部分时间都耗在排队和等待上。

缴费、取药等非诊疗环节的低效与冷漠最容易引发医患矛盾。医院往往重视医生的专业能力，却忽视了行政、收费等岗位的服务质量，殊不知这些环节直接影响患者的整体就医感受。随着医疗技术的进步，大部分医院的诊疗水平都在提升，但服务意识的提升却相对滞后。部分工作人员把“按时上下班”当作工作底线，却忘了“救死扶伤、文明行医”的职业准则。

如今很多医院推广了自助缴费机、手机移动支付等智慧医疗服务，确实缓解了排队压力。但在实际操作中，仍有大量老年人、残疾人等特殊群体因不熟悉智能设备，只能依赖人工窗口。甘洛县人民医院的这起事件提醒医院，在推进信息化建设的同时，不能忽视人工窗口的服务质量。对于不会使用智能设备的群众，人工窗口是他们就医的“最后保障”，更需要工作人员拿出耐心与责任心。

这起事件之所以能引发全网热议，是因为每个家庭都有过就医的经历，都能体会排队等待的焦虑与无奈。我们对医院和医护人员始终怀着敬畏之心，但这种敬畏不该成为工作人员漠视服务的理由。网友的留言道出了所有人的心声：“我们知道医护人员辛苦，但收费员上班玩手机，真的太伤人心了”“网络不好可以理解，但至少跟大家说一声，让我们有个盼头”“希望医院能真正重视服务质量，而不是只做表面功夫”。

这些朴素的诉求背后是对基本尊重的渴望。患者到医院是为了治病，不是为了看脸色；花的每一分钱都该换来对等的服务。医疗行业的特殊性决定了它不仅需要高超的技术，更需要温暖的人文关怀。截至目前，甘洛县人民医院尚未公布调查处理的具体结果，但这起事件已经给所有医疗机构敲响了警钟。医疗服务没有小事，每个环节、每个细节都关乎患者的切身利益与就医体验。对医院而言，“网络不好”的解释无法服众，唯有拿出实打实的整改措施，加强对工作人员的职业培训与纪律约束，才能重建患者信任。收费窗口虽小，却是医院服务的“门面”，这个门面干净了、温暖了，患者的心里才能更踏实。对工作人员而言，应牢记“以病人为中心”的服务理念，把患者的焦虑放在心上，把职业责任扛在肩上。一句问候、一个微笑、一次主动解释，看似微不足道，却能极大拉近与患者的距离。