你是否有过这样的经历？拨打客服热线或使用网站的客服功能时，总是遇到“AI客服”。在对话过程中，这些AI客服往往听不懂问题，也无法提供有效的解决方案。当你试图转接到人工服务时，却总是收到“对不起，人工座席目前全忙”的回复。

人工智能客服系统原本旨在替代部分人工客服，理解用户需求、回答问题并提供解决方案。然而，实际使用中，AI客服却常常让用户感到不满，甚至放弃咨询。当用户需要咨询的问题不在AI客服列出的常规选项中时，他们通常希望转接到人工服务，但这时AI客服就像一道难以逾越的障碍，阻碍了用户与平台的有效沟通。

例如，消费者马女士多次被AI客服“劝退”。一次办理宽带过户业务时，她拨打了运营商客服电话，但在AI客服提供的选项里找不到自己要咨询的问题，只能申请转接人工服务，最终经过四次尝试才成功接通。

尽管AI客服在某些情况下可以代替人工回答一些预设的高频问题，但许多用户反馈显示，在特定场景下，AI客服存在答非所问、自说自话和模板化明显等问题。

尽管如此，仍有许多企业选择购买AI客服系统。一家服务商的销售人员表示，AI客服产品首月试用只需299元，6999元可包年服务，相比雇佣人工客服更为划算。这类系统能够自动学习，用户只需提供所需话术即可。如果用户没有特殊要求，服务商还提供自带的行业话术包。

记者对多个主流平台的客服系统进行了测试，发现无论是在线客服还是电话客服，AI客服普遍存在理解能力不足的问题，而人工客服接入则困难重重，严重影响用户体验。一些基础版的AI客服系统只能应对简单的咨询，回复用户时容易产生“模板”感。若想提高AI客服的智能水平，使其表现得更加人性化，需要投入额外成本来丰富和训练知识库。

一位科技公司技术人员解释说，机器人就像新员工，需要进行培训。每年对机器人的调优费用为5000元。如果不进行调优，机器人会显得比较“傻”。

专业人士指出，当前用户普遍反映的转接人工困难问题实际上是一种技术手段。企业可以根据自身需求，为AI客服系统设置“兜底回复”策略。许多企业为了降低人工成本，会主动设置一些跳转至人工座席的障碍。例如，几轮对话后才能转到人工，或者客户情绪激动时直接转到人工。如果能用AI解决的问题，一般不会让其转到人工，因为这会增加人工客服的成本。

这种“服务”思路在小商家群体中尤为显著。有电商从业者透露，平台对商家回复时效有严格要求，规定时间内未回复会被扣分。考虑到人工客服工作强度高、流动性大，招聘和培训成本较高，无论AI客服是否足够智能，商家都不得不使用性价比更高的AI客服来“应付”客户。

对于AI客服系统存在的种种不“智能”问题，业内专家认为，当前一些企业和技术服务商在价值导向和技术上的欠缺导致了这一现象。IT行业专家丁少将表示，现在很多企业过度追求降本增效，将客服定义为成本部门，技术投入不足，用“拦截率”偷换“解决率”作为KPI，形成恶性循环。

人工智能行业从业者余先生观察发现，在很多企业或商家的认知里，这些“不智能”的AI客服提示客户——“你的问题并不重要，你不要来找我”。但实际上，他们正在使用的是一种以客户失望为代价的“昂贵的低成本工具”。

人工智能从业者表示，从技术层面上，未来突破点在于“人机协同”，通过持续调优让AI客服更好地理解客户需求。另一方面，在用户体验方面，商家也应更多考虑消费者的需求。现阶段，AI客服缺乏解决问题的诚意和人类的情绪感知能力，这不仅仅是技术层面的缺失，更是技术背后商家对消费者服务“温度”的缺失。