5月3日，华莱士通过其官方微博发出了一封致歉信，对近期发生的不愉快事件表达了痛心与遗憾。信中指出，有顾客反映在外卖平台上为“胖猫”订购的食物变成了空包，对此，华莱士迅速采取行动，组建了调查团队。据查，5月3日凌晨，位于重庆南坪的万达店和临江门店遭遇了短时间内大量订单涌向同一地址——“长江大桥”的情况，且正值假期凌晨，人手紧张，导致备餐进度滞后。在此特殊情况下，店员因听信某些取餐人员关于“其他品牌处理超时订单使用空包”的说法，不当处理了约50份订单，造成了空包送出的错误。

华莱士对于这种外卖空包的行为表示强烈不满与自责，同时，对因此举给消费者及广大网友造成的感情伤害深表歉意，并对“胖猫”表示沉痛哀悼。作为补救措施，华莱士已决定关闭涉事门店进行整顿，直接责任员工被解雇，店长也受到了降级处分。针对此事件中所有送往“长江大桥”的订单，公司承诺全额退款并额外给予订单金额十倍的补偿。此外，华莱士承诺，将全力协助“胖猫”的亲友处理后续事宜，提供所需帮助。