酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

新京报 2021-09-06 18:29:46
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据@江南醋王1998用户微博9月5日发布的一则消息,称其入住杭州绿谷景澜酒店后,23点被陌生男子刷卡开房间。9月6日,据杭州绿谷景澜酒店官微消息,杭州绿谷景澜酒店针对这一情况发布了关于错开房卡事件的通报,具体内容如下:

酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

图片来源:杭州绿谷景澜酒店官微

酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

图片来源:@江南醋王1998用户微博

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谁在用房卡打开我的酒店房门?

9月5日,一女子发文称在杭州入住酒店时,晚上23点被陌生男子刷卡进入。随后酒店承认是由于前台工作失误导致,目前已向该女士书面表达歉意,并取得其谅解。

酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

(^图片来源于景澜生活GINLANJIA微博)

前不久,在“阿里女员工”事件被曝出不久后,贵州国台酒业旗下公司一位前员工向媒体反映,她于一个月前在重庆参加公司半年会后,遭同事龙某性侵。

报道称,该员工7月9日-11日和同事龙某等人从贵州前往重庆参加公司半年会,在公司宴会中喝醉。龙某从酒店前台拿卡进房。该员工醒来时发现龙某正在对自己实施性侵。随后,该员工向公安部门报了警,龙某因涉嫌强奸罪被警方逮捕。

在整个事件中,令人疑惑的是,龙某是怎样拿到该员工的房卡的?

该酒店经理在接受媒体采访时表示,当天龙某准确地说出了莫女士的姓名和房号信息,并且前台工作人员也知道龙某和莫女士是一个团队的人,才将房卡交给了龙某,如果是互不认识的散客,即使准确说出了客人的名字和房号,我们也不会给房卡。”

在“阿里女员工”事件中,涉事亚朵酒店是否存在违规办理房卡问题,这一细节也曾引发社会关注。不过在警方发布的情况通报指出,“阿里事件”中男方是持有女方及本人身份证,经前台电话联系征得女方同意后,办理了女方房间房卡。

几起事件让“一张房卡”的办理受到社会关注,话题几度登上微博热搜榜。“什么样的情况下才可以拿到住客的房卡?”“酒店在房卡办理和相关制度的操作和管理上是否存在安全隐患?”这些问题成为舆论焦点。

有理数检索了慧科新闻数据库2004-2021年关于“酒店房门被打开”的新闻,并通过人工筛选出75起符合“房门未经入住人同意被打开”这一特点的新闻事件,试图通过这些个案总结共性,进行反思:“隐私之门”被打开的背后,“房卡制作”是否存在违法违规操作?酒店安保、管理问题是否存在隐患?什么环境滋生了对行业的包庇和纵容?行业行规为何会成为一纸空谈?在强调酒店管理和行业监管体制之外,安全之困有什么新解决路径?

一次次心惊肉跳“被开门”的背后,是对行业的鞭笞,也是对所有从业人员的警醒。

连锁酒店成为“酒店客房门被打开”重灾区

5星级酒店也并非绝对安全

客在旅途,酒店就是“第二个家”。当酒店前台工作人员对客人办理实名登记,将房卡交付客人手中时,客房便成为了客人的私人空间,保护客人隐私、不让其他人随便进入客人的房间,是酒店最基本的职责。但从近些年新闻报道的新闻实践看,实际操作中,许多酒店都未尽到这一职责。

从整体时间段来看,随着自媒体的不断发展,消费者维权意识的提高,近五年内越来越多的“酒店客房门被打开”事件被报道出来,数量超过一半。

酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

2016年,一名外地女性在入住北京和颐酒店并被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受害者被一女顾客搭救后,陌生男子逃走。

随后该事件连登各大新闻版面头条,和颐事件成为了导火索,酒店“安全门”一度成为社会关注焦点,大众对于发生在身边的酒店安全事件进行审视,《女子入住海南一酒店陌生男领房卡开门强行拉扯》、《女子入住重庆一酒店惊见生人洗澡》、《入住“七天连锁酒店”男子和女友疑被偷拍》等等负面新闻密集出现。同年“酒店房门被打开”事件报道次数成为前所未有之高。

一般而言,酒店星级越高安保把控就相对严格,因为酒店在评星级时不仅需要有完善的基础设施,还要面临严格甚至苛刻的服务考核,且星级越高评级要求也越严格。所以相对而言,星级越高的酒店服务能力和质量相对较高。

但从发生各类“酒店门被打开”的酒店类型看,貌似并不是星级越高发生的事件就越少。

酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

在收集的样本里,上海和杭州为十六年内被报道“酒店客房门被打开”事件高发地。8月5日微博用户“Fiore花花”入住全季酒店凌晨3点房间闯入陌生全裸男子事件就发生在上海。

不过,该类事件并非上海和杭州专有,北京、济南、南京、深圳等经济较发达或省会城市也都有类似事件发生。总的看来,这与城市酒店数量有一定关系。

在酒店类型中,连锁酒店是“酒店客房门被打开”最多的。“微博用户‘Fiore花花’酒店被全裸男子闯入”事件所涉及的酒店与2018年上海一起酒店失窃案所在酒店,都是华住旗下的全季连锁酒店。

为了抢占市场,不少经济型酒店通过开分店的形式抢占市场、降本增效,但这同时也暴露出酒店安全方面的管理问题。以华住集团为例,截至2021年6月30日,华住在17个国家经营7126家酒店,拥有69.23万间在营客房。看似庞大的规模矩阵,实际由华住集团直接经营的自有物业仅占15%,其余85%为加盟或特许经营酒店,要么是通过派驻酒店经理来管理,要么是提供培训、预订和支持服务,并向加盟商收取管理费。

所以大部分酒店并不是集团自上而下的统一管理,派人管理、临时培训并不能迅速解决服务人员的专业素质问题。当酒店的扩张基因跟不上高端酒店品牌的打造,管理问题也就暴露了出来。

此外,也有不少5星级酒店同样存在“酒店客房门被打开”的情况。2017年10月,一对夫妻入住上海5星级丽思卡尔顿酒店,凌晨1点左右,房间被两名中年男子用酒店房卡刷开,后经查实系酒店操作失误将一间客房同时开给了两拨客人。

2012年,一起星级酒店连续被盗案件的犯罪嫌疑人在上海被提起公诉。据报道显示,2010-2011年,犯罪嫌疑人陈某辗转于北京、广州、上海的14家4、5星级酒店,在没有房门钥匙的情况下,轻易地让一些训练有素的服务员开了房门,窃取16名房客的现金以及钱包、会员卡等,共计价值23万余元。

可见,5星级酒店同样存在管理漏洞,在保障房客入住保护安全方面也并非绝对安全。

“独身女性”是酒店客房门被打开最多的人

不少事件里酒店工作人员是“闯入者”

“贵州酒企前员工自曝被性侵”事件中被打开房门的是独身女性,“微博用户‘Fiore花花’全季酒店被全裸男子闯入”事件中亦是如此。在类事件中独身女性被打开房门的几率会更大吗?房间都是被哪些人闯入的呢?

我们通过对这75起新闻报道事件中“被闯入房门者”和“闯入者”两个角色分析统计发现:有35%酒店房门被打开的都是独身女性,而在闯入者角色里,有28%都是陌生男性。

酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

据Maiden-Voyage网站公布的《女性商务旅行报告》显示,有31.4%的女性商务旅行者在旅行时遇到过性骚扰。

在除去“因酒店工作人员失误,开错房间”及“其他住户走错房间”两类误入事件后,我们发现,房间门被打开的独身女性中,有11起报道事件都是闯入者企图实施犯罪或已经进行了犯罪行为,这其中有63%是性骚扰或性侵事件。

2018年9月,一女子醉酒住在西安某酒店,凌晨5点多,酒店服务员先后两次使用酒店总卡,进入该醉酒女子房间实施性侵。同年11月在昆明,一独身女子在酒店入住,半夜却发现酒店男老板穿着睡衣,站在床边弯腰看着她问其需不需要一起睡觉,随后陈女士选择了报警。

这样的新闻报道事件让我们看到,仿佛一旦进入了“女性+独身”这个模式,遭遇性侵、性骚扰的概率就会大很多。

且这两起事件都是由酒店内部工作人员所为。在“闯入者”角色里,我们发现酒店男性服务员、酒店男经理擅自闯入房客房间的新闻报道竟有十余起,身为行业从业人员,他们从房客隐私权的捍卫者变成破坏者,带来的恶劣影响让人更觉后怕。

报道里也提到了不少“闯入者”都是醉酒人员,醉酒后挨个试图打开他人房门、酒后闯入他人房间并“放狠话”、酒后称忘带房卡借用“万能卡”结果转身闯入他人房间、酒后对他人进行拉扯……

醉酒人员的出格行为比比皆是,但很难判断有的人是真正的“酒后失态”,还是以酒为借口做了“自己一直想做的事儿”。此外,即使真的是因为醉酒而无法控制自己的行为,也是无法容忍的,适量饮酒、自我控制、不给他人添麻烦是每个成年人都应自知的。

另外,在这些事件中还有一个现象值得关注,那就是房客入住酒店,面临其亲密伴侣或亲属前来“查房”时,酒店工作人员是否应该为其置办房卡?

2018年8月,福建泉州的许女士和妹妹入住当地的一家酒店,凌晨4点有人用力掀许女士的被子,她被吓得魂飞魄散,随后发现这个闯入房间的人竟然是自己的老公杨先生。

原来许女士表示,当年3月二人领取结婚证,婚后生活不如意,矛盾重重的她决定离婚。那许女士的丈夫又是如何进入到酒店房间的呢?在许女士一再追问下,前台告知:“那个人说是你老公,因为怕他闹,所以就给了钥匙。”

2011年9月,杭州体育馆路一家酒店,一女子拿出结婚证、身份证要求酒店员工帮忙查看其丈夫是否住在该酒店,随后要求服务员制作其丈夫入住房间房卡,进入其房间吵闹。

未经房客同意,为其近亲属开门,酒店是否要承担责任?遇到这样的情况,酒店该如何处理?有律师认为,房客入住,那就表示酒店与房客形成了一种合同关系,酒店有义务为顾客提供一个安全的环境,包括顾客的隐私权不受侵犯。

遇到亲属要求打开酒店房门的情况,酒店首先应当查清楚“要求开门人”与客人的关系,并与客人联系,然后才决定是否“开门”。如果不能核实,且确实有可能涉嫌有违法犯罪行为在房间内发生的,酒店应当报警,由警方决定是否进行搜查,否则不能随意按照“要求开门人”的要求为其开门。

当然,未成年人与其监护人的关系则另当别论。

酒店客房门都是怎样被打开的?

通过对75个样本事件中“住客的房门为何会被打开”进行统计分析,发现其中大部分事件都是由于酒店工作人员未认真核实来者身份,便给对方办理房卡或帮忙开门导致的。

酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

在这类事件中,来者通常声称自己是住客的家人或朋友,或声称自己就是住客本人,忘带房卡,请求酒店帮忙开门或另办房卡。许多酒店前台只要求对方说出住客姓名或房间号便予以办理,稍严谨一些的也仅要求报出住客身份证号后几位便可过关,殊不知“熟人作案”的概率居高不下,即使是亲密关系者前来拜访,酒店也需征得本人同意方可放行。

更有调查表明,一些酒店前台工作人员轻易便会被蒙骗:来者用自己的手机拨打声称是住客的电话,以向前台表明自己已征得住客同意,可以进入房间,工作人员甚至不会确认其拨打的号码是否真正属于住客,便帮忙开门。

也有许多不怀好意的人向安保人员或保洁人员求助,轻易便可骗取工作人员信任,令其用“万能房卡”帮自己任意打开房门。

另外因为酒店各类工作失误引起的案件也有20起,其中包括给错房卡致使住客走错房间、同一房间开出两套卡、未及时更新信息导致已退房的房卡仍能使用、查房时误入有住客的房间、借出“万能房卡”但未陪同前去、误把其他家的住客认定为自己住客办理房卡、员工为“攒积分”乱用住客信息等。酒店工作人员的“小失误”,可能导致住客的隐私、财产乃至人身安全失去保障,时刻牢记“安全无小事”,将住客的安全放在心上才是经营立足之本。

也有少许事件是由于酒店房门门锁问题导致的,有的是门锁已坏或不灵敏但酒店未告知住客,住客认为自己已经锁好房门;有的是门锁系统故障,使用自己的房卡可以打开他人房门。像“微博用户‘Fiore花花’全季酒店被全裸男子闯入”事件中,一个原因就是酒店门锁有问题。此外也有2起案件是住客自己大意未关门,给了犯罪分子可乘之机。

同样,发生在2016年海南的一起案件值得关注:一男子在一名女性住客登记办理入住时偷听其身份信息,后以住客房卡丢失为由,通过报出住客身份证号,骗取工作人员信任办理了房卡,随后进入其房间并对该住客进行拉扯,造成极大人身威胁。

如今,个人身份证号泄露的情况十分常见,群内多人协作同时填写的信息征集表、APP的账号注册信息等等可能都会造成泄露,“熟人”想要掌握你的身份证号更是易如反掌。因此在核对个人信息时我们应保持警惕,避免大声交流关键信息,关注周围是否有可疑人员。

在倡导大家提高自身警惕,保护自身安全的同时,我们也严厉声明:即使房门大敞也不意味着其他人可以随意进入,更不应成为不法分子犯罪的借口,任何侵犯他人权益的行为都会得到应有的惩罚。

隐私被侵犯、财物损失

给予慰问金成为主要解决途径

“当我的房门被打开时,整个人就蒙了,手忙脚乱不知所措。”2019年10月,姜女士正在南昌红谷滩希尔顿欢朋酒店房间内洗澡,房门突然被打开,隐私遭曝光,精神瞬间处于崩溃状态。

酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

(^摘取自新闻报道事件“被闯入者”对媒体诉说被打开房门时的状态)

对于大多数入住人而言,房间门突然被打开,有陌生人闯了进来,第一反应就是震惊、不知所措。酒店客房,当访客登记入住后就形成了自我的密闭空间,住客的洗浴、睡觉、餐饮以及一些娱乐活动都会在里面进行,所以在新闻报道的事件里,大部分“被闯入房门者”都会觉得自己隐私受到侵犯。

酒店回应女子房间遭陌生男刷卡 “被开门”的背后是什么?

除此之外,丢失钱财也是“被闯入者”的另一大损失。在新闻报道事件里,也有不少住客在入住酒店时遭遇财物被盗,在此类事件中,“闯入者”多以小偷、盗贼为主。

相比起隐私受到侵犯、财物被盗,部分住客人身安全也受到了侵害。2013年,一名男士带着女友入住澄江某度假酒店,结果被女友的前夫及前男友混进酒店房间刺成重伤,导致一级伤残,形成刑事案件。这也是75起新闻报道事件里“被闯入者”受损失和损伤最严重的一起。

面对不同类型的损失,“被闯入者”的维权解决途径也有不同。像酒店失误造成房客隐私受到侵犯的,大部分解决途径都是酒店免去房费,赔礼道歉并加以补偿,以弥补房客的精神损伤。

像在酒店财物被盗,一般都会进行报警处理,如果是酒店方面存在的安全漏洞,酒店有时也会承担一些赔偿。

在报道的新闻事件里,虽然大多数“被闯入者”都会选择去主动维权,但也并不是所有的协商都会有结果。

2020年12月,怀有身孕的云南蒋女士入住一家酒店,半夜遭陌生男子推门“闯入”受到惊吓,导致胎膜早破,有先兆流产的迹象。蒋女士表示不需要酒店的赔偿,请求广大民众监督酒店,后期要是孩子有什么问题,需要酒店负责任,而酒店并没有同意蒋女士的要求,表示需要走法律途径。

“第二个家”安全事故频频发生,如何才能让消费者安心住下?房客的维权又该如何得到解决?维权者的发声突围,背后是否有相关法律的支持?

一位酒店从业人士告诉媒体记者,根据国家有关法律规定,酒店需遵守两点:第一,给本人及同行人员办理入住时,需做好身份登记;第二,当遇到访客拜访时,也需要做好访客身份登记。

“但在具体执行时,法律并没有规定细节,各个酒店都会自己来制定具体的操作流程”。该从业人士对记者表示,基本上酒店的流程规定是比较严密的,但执行起来涉及员工自身的专业素养,也涉及严格执行规定与优化房客体验之间的平衡。

“中国还没有形成住宿业的专门法规,操作程序一般是行业约定俗成的规范。因此,酒店操作是否违规也没有法律依据”,华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受媒体采访时表示,国内住宿业至今没有设立全覆盖统一的管理部门。

法律未行,但行业可以理性思考,当下疫情常态化可以让酒店行业有更多时间冷静思考,面对社会复杂性的大环境,怎样才能满足宾客的安全需求?比如宾客的安全与私密需求如何客观评估?抢占市场、降本增效的同时能否支撑得起建设高端品牌的能力。

参考资料:【1】杭州网《宾馆未经允许开门要承担法律责任吗?》

https://hznews.hangzhou.com.cn/shehui/content/2011-09/28/content_3899020.htm

【2】网易新闻《女子入住酒店,半夜被人开门闯入,原来是她丈夫》

《https://www.163.com/dy/article/DPTL41T90525X1GT.html

【3】海南日报《海口上演“和颐门”酒店对相关工作人员追责并致歉》

http://m.cnr.cn/news/20160411/t20160411_521842251.html

【4】澎湃新闻《酒店再爆安全问题:保洁员为其他人开客人房门,全季承认违规》

https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_1454330

【5】信息日报《女子在南昌红谷滩希尔顿欢朋酒店洗澡,房门突然被打开》

https://www.sohu.com/a/346095753_100036153

【6】云南电视台公共6套《云南一女子住酒店,凌晨四点男子硬闯房间,惊吓过度羊水被吓破!》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1686325698138421670&wfr=spider&for=pc

【7】21世纪经济报道《当“第二个家”不够安全》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1707984028114278213&wfr=spider&for=pc

【8】极目新闻《酒店回应“酒企前女员工被同事性侵”:两人同属一个团队,确认信息后交出房卡》

http://finance.ce.cn/stock/gsgdbd/202108/13/t20210813_36805520.shtml?ivk_sa=1023197a

责任编辑:李平书 CN080
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