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汽车购买一年内更换电瓶是否收费?暗访发现超八成4S店违规

新京报 2021-03-30 14:35:46
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(记者陈琳)汽车购买不到一年,电瓶坏了,收不收费?针对这个问题,中国市场学会服务质量专业委员会(以下简称“服务委”)暗访了全国7个城市的100个汽车4S店,发现超过八成的4S店竟违反《家用汽车“三包”规定》收取一定费用。

日前,服务委公布了上一年度对汽车、家电、手机、安全门四类产品售后服务暗访结果。针对家用汽车的售后服务暗访,主要是在包修期内:易损件(电瓶)更换是否收费;现场修不好是否有拖车服务并承担拖车费用:5天内修不好是否提供备用车或补偿。

服务委去年两次共对北京、上海、贵阳、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特7个城市20个汽车品牌100个4S店的三项售后服务内容进行了暗访测评,结果表明,整车厂合格率仅有15%,八成以上的汽车企业对包修期内电瓶坏了收费,5天内修不好提供备用车或者补偿成为奢望,汽车坏在家门口,上门拖车服务更是难上加难。其中,华晨宝马、上汽通用五菱得零分,上汽大众斯柯达、上汽大众途安两个品牌均只有一个城市合格,均得20分。上汽大众总公司要求4S店开展上门拖车服务,途安品牌5个城市均没有落实,这一项得零分。

服务委暗访人员就“车购买不到一年,电瓶坏了,收不收费?”这一问题,向不同品牌的4S店询问,上汽大众斯柯达上海售后服务人员告知“收费”;北京现代上海售后服务人员回答“收费200元”;上汽大众途安上海售后服务人员回答“质保期电瓶救援收费100元”。

按照《家用汽车“三包”规定》第十八条,“家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换易损耗零部件”。而易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。据服务委相关负责人介绍,各厂家根据规定一般设蓄电池包修期为一年。

《家用汽车“三包”规定》第十六条明确:包修期和三包有效期内,家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的,应提供电话咨询服务,仍无法解决的,应当开展现场修理服务,并承担合理的车辆拖运费。第十九条规定:在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。

但就“在包修期内,车坏了有没有拖车服务?5天内修不好,能不能提供备用车或补偿?”问题,暗访人员询问了多家汽车品牌4S店,得到的答复均为“没有”。服务委相关负责人介绍,按照规定,家用汽车包修期为三年或6万公里,多数企业还延长包修期,有的为5年10万公里,还有的更多;甚至有企业承诺过了包修期,也会提供拖车服务并负责拖车费用,但这一惠民政策到4S店层面,却少有执行。

上述负责人介绍,去年“全国质量月”活动前夕,服务委公布暗访汽车救援结果,通过多家媒体报道后,引起汽车厂家重视。但通过进一步暗访测评发现,许多厂家的整体售后服务工作还是没有从根本上解决问题,对国家汽车“三包”规定执行不到位,特别是整车厂管不了4S店的问题已成为顽疾。

新京报记者陈琳

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